Donnerstag, 14. November 2013

KUNDEN – EXCELLENCE im Mittelstand? Umfrage deckt Potenziale zur Stärkung der Kundenbeziehung auf



Aktuell führen Die PRO:FIT.MACHER eine Umfrage zur KUNDEN - EXCELLENCE durch.

Aus Sicht von Unternehmen ist der Kunde der wichtigste Erfolgsfaktor. Kunden entscheiden über Erfolg und Misserfolg von Produkten und Dienstleistungen. Sie beeinflussen damit das Wachstum von Unternehmen. Daher steht der Kunde bei vielen Unternehmen im Mittelpunkt. Doch wie ernst meinen es Unternehmen mit ihrer Kundenfokussierung? Und wie gut kennen sie ihre Kunden? Entspricht die häufig anzutreffende Aussage von „Kundenorientierung“ der Wirklichkeit oder trügt der Schein.

Die PRO:FIT.MACHER gehen mit ihrer Umfrage zur KUNDEN – EXCELLENCE der Frage nach, wie gut Unternehmen ihre Kunden wirklich kennen. Sie hinterfragen, ob die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten optimale Verwendung finden, um den Kunden passende und von ihnen tatsächlich erwartete Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Nutzen die Unternehmen ihre Möglichkeiten, mit einem Service zu begeistern und ggf. ihre Kunden zu überraschen?

Die Umfrage richtet sich an Geschäftsführer und Führungskräfte kleiner und mittelständischer Unternehmen. Wir laden Sie ein, gemeinsam mit uns relevante Antworten auf diese wichtigen Fragen zu finden. Investieren Sie ca 12 Minuten Ihrer Zeit. 

Als Dankeschön erhalten alle Teilnehmer der Umfrage kostenfreien Zugriff auf die Zusammenfassung der Umfrage-Ergebnisse. Darüber hinaus haben Sie die Option, für Ihr Unternehmen eine individuell erstellte Benchmark-Analyse abzurufen.

Hier geht es zur Online Umfrage: 
Die Teilnahme ist bis zum 31. Januar 2014 möglich. Ihre Angaben werden selbstverständlich vertraulich und anonym behandelt. Wir freuen uns, wenn Sie die Umfrage "weiterempfehlen" und Unternehmen zur Teilnahme der Umfrage einladen.

Montag, 11. November 2013

Die Symbiose aus Kundenorientierung und Wissensmanagement: Kunden-Wissensmanagement

Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich stärker auf ihre Kunden fokussieren müssen, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Von der Erkenntnis ist es oft nicht weit bis ein Schlagwort im Unternehmens-Ductus Raum greift: Kundenorientierung! Fortan findet sich in jeder Entscheidungsvorlage ein Hinweis auf die Kundenorientierung und die Mitarbeiter sind bemüht, ebenfalls so oft es geht diesen Begriff zu benutzen als Zeichen, dass man die Zeichen der Zeit erkannt hat und mitmacht. Der Boom der CRM-Systeme zeigt, dass es die Unternehmen ernst meinen, die Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten und sich an den Kunden zu orientieren.

Darüber reden und danach handeln sind bekanntlich zweierlei Paar Schuhe. Um sich besser orientieren zu können bedarf es mehr und qualitativ besserer Informationen. Diese zu sammeln, zu speichern, abrufbar zu machen und auszuwerten wird in der Regel mit dem Begriff Wissensmanagement beschrieben. Ein geflügeltes Wort, welches aber auch dazu dient, die Weitergabe von handlungsbezogenen Erfahrungen, Kenntnissen und Fertigkeiten von Mitarbeiter zu Mitarbeiter  zu charakterisieren.

In einer aktuellen Studie stellt Sylvio Wilde ( zum Autorenprofil: http://bit.ly/1bkfiC7 ) die Bedeutung des Faktors Mensch im Kundenbeziehungsmanagement dar. Viel zu oft wird einseitig ein gut in die Anwendungslandschaft der Unternehmen integriertes CRM-System als Schlüssel z.B. zum Vertriebserfolg gesehen. Die Studie verdeutlicht, wie stark erfolgreiches Kundenmanagement von den handelnden Personen abhängt, d.h. von mehr als der virtuellen Anwendung des unterstützenden CRM-Systems. Eine gute Performanz wird vor allem durch die Einstellung, das Verhalten und die Qualität des Handelns der Mitarbeiter erlangt. Silvio Wilde nennt dies Kunden-Wissensmanagement.

Die Studie auf Basis von mehr als 500 Teilnehmern hat auch ein paar erstaunliche Erkenntnisse hervorgebracht: Die Kundenfokussierung ist bei Unternehmen mit B2B-Geschäft deutlich stärker ausgeprägt als bei Unternehmen mit direktem Kontakt zum Verbraucher. Muss man sich im B2B-geschäft mehr um seine Kunden kümmern als im B2C-Massengeschäft? Die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt erkennen offenbar sehr genau, wo und wie das Kundenmanagement optimiert werden kann. Führungskräfte und Management scheinen auf diesem Auge zwar nicht blind, aber in ihrer Sehkraft deutlich beeinträchtigt. Erkenntnis: Das Management sollte die Mitarbeiter an den Kundenkontaktpunkten stärker an der Entwicklung des Kundenmanagements beteiligen, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und die notwendigen Maßnahmen in Angriff zu nehmen.  Demnächst werden die Studienergebnisse in einem Buch der Öffentlichkeit zur Verfügung gestellt.

Die Studienergebnisse bestätigen einmal mehr die Philosophie der PRO:FIT.MACHER, das Thema Kundenmanagement systemisch anzugehen und alle relevanten Faktoren in die Lösungen einzubeziehen. Das Kundenmanagement zu entwickeln ist ein Thema für die Organisationsentwicklung!