Dienstag, 16. Mai 2017

Einfach in die Digitalisierung starten - mit Kundenfokussierung!

Wie so oft im Leben mangelt es nicht an der Erkenntnis, etwas tun zu müssen, sondern an der Umsetzung. "An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei" ist überall zu lesen. "Wer zu spät anfängt, den bestraft der Markt" so die Aussagen vieler Studien zu diesem Thema. Doch was dieser Umstand konkret bedeutet, bereitet nach wie vor vielen Führungskräften und Unternehmern Kopfschmerzen. Warum? Nach wie vor glauben viele, dass es bei diesem Thema primär um Technologie geht. Und die Tatsache, dass man sich in diesem Themenkreis nicht unbedingt auf dem neuesten Stand fühlt, führt in der Regel zu einem zögerlichen, gar abwartenden Umgang mit dem Thema.


Gute Nachricht: Auf die Menschen kommt es an!


Für alle, die (zu) großen Respekt vor der Technik haben, gibt es eine gute Nachricht: Der zentrale Aspekt in der Digitalisierung ist nicht die Technologie, sondern die Menschen (Kunden, Mitarbeiter, Geschäfts-partner, kurzum wir alle). Der technologische Wandel der letzten Jahre hat bewirkt, dass wir unser Verhalten massiv verändert haben: wir kommunizieren und kaufen anders ein. Nicht nur im privaten Bereich, sondern natürlich auch in der Geschäftswelt. Dinge, die wir einmal lieb gewonnen haben, auf die wollen wir nicht mehr verzichten: der schnelle und einfache Zugriff auf Informationen 24 Stunden/365 Tage im Jahr; immer und überall "in touch" (mit dem Netz und Menschen verbunden) zu sein; das Smartphone entwickelt sich mehr und mehr zur Schaltzentrale unseres Lebens.

 

Erfolgreiche Unternehmen verstehen ihre Kunden


Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen sind alles samt Plattform-Unternehmen. Das Geheimnis der Großen wie Facebook, Alibaba, AirBnB und Uber hat Tom Goodwin von Havas Media wie folgt zusammengefasst:

  • „Facebook, das weltweit größte Medium, produziert keine Inhalte.
  • Alibaba, der wertvollste Händler der Welt, hat kein Inventar.
  • Und AirBnB, der weltweit größte Zimmervermittler, besitzt keine Immobilie.
  • Uber, das weltgrößte Tax-Unternehmen, besitzt keine Fahrzeuge.“
Alle diese Unternehmen haben es verstanden in den letzten Jahren eine einzigartige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie besitzen das Wichtigste überhaupt: ihnen gehört der Kundenkontakt. Die Kundenbeziehung, das Wissen über die Kunden ist für sie von elementarer Bedeutung, um personalisierte Services anbieten zu können. Auf diese Weise werden diese Plattformen zu neuen Konkurrenten für viele etablierte Unternehmen.

 

In einer Welt zunehmender Wahlfreiheit entscheidet die Kundenbeziehung


Nicht das beste Produkt ist in der Gunst der Käufer oben, sondern der Anbieter, der schnell und den individuell besten Service, die beste Lösung, anbietet. Auf die sich rasend schnell veränderten Kundenanforderungen eingehen zu können, setzt jedoch voraus, dass man seine Kunden kennt. Neben den Stammdaten spielen Bewegungsdaten (z.B. alle kundenrelevanten Daten im Laufe eines Kaufprozesses bzw. eines Kundenlebenszyklus) eine immer größere Rolle.

Wenn Sie sich jetzt fragen, was das mit Ihrem Unternehmen zu tun hat? Ganz einfach: Machen Sie sich die Strategie der Plattformunternehmen zu Nutze und konzentrieren Sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden.

 

Digitalisierung beginnt beim Kunden


Die Digitalisierung bietet Ihnen vielfältige Möglichkeiten bei der Ausgestaltung der Kundenbeziehungen. Wie können Sie die Dynamik der Digitalisierung für Ihr Unternehmen nutzen und was bedeutet sie für Ihre weitere Unternehmensentwicklung. Das Impuls-Papier "Digitalisierung verändert alles! Wie Ihr Unter-nehmen mit KUNDENKOKUSSIERUNG erfolgreich den digitalen Wandel meistert." zeigt Ihnen, wie Sie erfolgreich in die Digitalisierung starten:

  • Die digitale Welt: Kunden sind heute anders.
  • Kundenfokussierung: Der Perspektivwechsel, der alles verändert.
  • Die Kundenreise: Kunden besser verstehen.
  • Digitalisierung verleiht Kundenfokussierung Flügel: 8 Tipps für den erfolgreichen Einstieg!

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Freitag, 17. März 2017

WANTED! Kunden - Spirit

                                                                         Foto: pavan-trikutam-7-741 @unsplash

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Meist jedoch immer noch getreu dem Motto: Mein, dein Kunde. Und so überrascht das Ergebnis einer Studie von Bain & Company nicht, wonach 80% aller Unternehmen meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. 

Was hat sich in den letzten 12 / 18 Monaten in der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen verändert? 


Nichts?! Zu wenig? Und das, obwohl der Kunde von heute nur noch wenig mit dem Kunden von vor 5 Jahren zu tun hat. Viel ist über den neuen Kunden in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause, hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am Liebsten 24 Stunden / 365 Tage im Jahr. Er will ALLES, SOFORT und ÜBERALL. 

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung stößt die bisher in den meisten Unternehmen praktizierte Kundenorientierung immer stärker an ihre Grenzen. Wer Kunden heute für seine Produkte, Dienstleistungen, sein Unternehmen begeistern will, muss seine Kunden verstehen. Was heißt das? Vor allem für Unternehmen, die von sich behaupten „wir kennen unsere Kunden“. 

1. Vergessen Sie die Innensicht!


Wer sich wirklich auf seine Kunden einlassen möchte, der braucht einen Perspektivwechsel: Von außen nach innen, d.h. das eigene Unternehmen aus Sicht eines Kunden betrachten. Und Verabschiedung von der Innensicht! Wer dies macht, merkt sehr schnell, wie gut er seine Kunden wirklich kennt und welche Auswirkungen dieser Erkenntnisgewinn z.B. auf die unternehmensinternen Abläufe und das Zusammenspiel der Mitarbeiter hat.

Wie setzen Sie sich mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie intensiv und wie oft beziehen Sie Ihre Kunden ein? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Kennen Sie den Moment der Wahrheit (moment of truth)? Welche Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen sind Ihren Kunden besonders wichtig? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um? Ihre Antworten auf diese Fragen entscheiden, ob Sie die Kundenbrille aufhaben und wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden immer wieder aufs Neue für sich zu begeistern. 


2. Kundenfokussierung ist Chefsache!


Nur wenn Sie eine klare Vision haben, wie Ihre Kunden, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihren Service erleben sollen und wie das Zusammenspiel in Ihrem Team über alle Fachbereichsgrenzen hinaus aussehen soll, wird es Ihnen gelingen, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen. Denken und organisieren Sie Ihr Unternehmen vom Kunden her. Verabschieden Sie sich von der Innensicht. Kunden sehen Unternehmen immer als Ganzes. Abteilungsgrenzen interessieren sie nicht. Schauen Sie daher von außen nach innen und gestalten Sie sämtliche Abläufe aus Sicht Ihrer Kunden. 


3. Kümmern Sie sich um die Menschen!


Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht und daher ist es unabdinglich, dass Sie Ihren Mitarbeitern den Raum geben, den Sie brauchen, um, je nach Situation, schnell und flexibel auf Kundenbelange eingehen zu können. Von elementarer Bedeutung ist hierbei das Zusammenspiel im Team. Nur mit dem richtigen Mindset (Ihr Denken und Handeln im Hinblick auf Kunden) werden Sie alle gemeinsam im Unternehmen einen Kunden - Spirit entwicklen, dem sich Ihre Kunden einfach nicht entziehen können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Pflege dieses Kunden - Spirits ist eine Aufgabe, die jeden im Unternehmen angeht. Egal in welcher Funktion. Kunden - Spirit will gelebt  und vor allem weiterentwickelt werden. Aus Überzeugung, ehrlich und authentisch. Täglich und von jedem. Nur so kann und wird der Kunde spüren, die meinen es wirklich ernst mit mir.

Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal von außen, aus Sicht eines Kunden betrachtet?
Zu welcher überraschenden Erkenntnis sind Sie gekommen? Was haben Sie dabei festgestellt?




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Mittwoch, 1. März 2017

FASTEN - Zeit für Unternehmen

                                              FASTEN: Früchte, Foto: devin-rajaram-28-791@unsplash
Heute beginnt die Fastenzeit. Diese Zeit zwischen Aschermittwoch und Ostern ist für viele Menschen, auch wenn sie weniger im Glauben verankert sind, ein willkommener Anlass, ganz bewusst auf Dinge zu verzichten. In der Regel auf Alkohol oder Fleisch, mit dem Ziel abzunehmen. In den letzten Jahren zunehmend im Trend ist, auf digitale Medien zu verzichten, wie z.B. die DAK-Studie belegt. 


Wie wäre es, wenn Unternehmen mal eine Fastenzeit einlegen?


Mit welchem Ziel? Ganz klar, um abzunehmen, um schlanker zu werden! Hört man nicht allenthalben, dass eins der größten Probleme in unserer immer schneller werdenden Geschäftswelt die Schnelligkeit und Flexibilität ist. Das gilt für Unternehmen und öffentliche Organisationen gleichermaßen. Über Jahre gewachsen, haben sich gewaltige „Pfunde“ angesammelt, die es gilt loszuwerden. Ein Ziel, welches viele Unternehmen haben, von Zeit zu Zeit es auch schon mal angehen, doch meist nicht vorankommen. Wie im normalen Leben. 



Veränderungen brauchen Zeit: 40 Tage Fasten - Zeit


Warum also nicht die nächsten 40 Tage nutzen und das Thema ganz gezielt angehen? Wie soll das gehen? Ganz einfach, indem Sie in Ihrem Unternehmen mutig Ihren Mitarbeitern eine Frage stellen. Wie wäre es z.B. mit der Frage:

Was hält Sie davon ab, sich auf das Wichtigste, unsere Kunden, zu konzentrieren? 

Kundenfokussierung - ein Hürdenlauf, Foto: ClipArt@Microsoft
 
Oder noch etwas knackiger formuliert: 


Wenn Sie eine Sache ändern könnten, die Ihnen die Möglichkeit gibt, bei Ihrer Arbeit zu besseren Ergebnissen für unsere Kunden zu kommen, was würden Sie jetzt sofort unwiderruflich ‚über Bord werfen‘? 

 
Wenn Ihnen das Thema wirklich wichtig ist, und Ihr Unternehmen „schlanker und schneller“ und kundenfokussierter werden soll, dann fackeln Sie nicht länger und legen Sie los. Vermutlich haben Sie schon öfters darüber nachgedacht, mit Mitarbeitern sogar darüber gesprochen, doch irgendwie ist es immer dabei geblieben. Mit dem Ergebnis, dass das Korsett, in dem sich Ihr Unternehmen bewegt, enger und enger wird. Das Schritthalten mit den Veränderungen fällt immer schwerer. Der Aufwand wird immer größer und immer anstrengender. Wie lange können Sie noch so weiter machen? Kunden sind heute gnadenlos. Sie wollen alles, sofort und überall. Warten Sie noch auf den richtigen Zeitpunkt? Warum nicht diesen Beitrag als Impuls nehmen und loslegen?



FAST:EN - Wir nehmen Fahrt auf


Sie werden überrascht sein, zu welchen Ergebnissen Sie in relativ kurzer Zeit kommen, wenn Sie das Thema gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern angehen.

WICHTIG:

  • Beginnen Sie die FAST:EN Zeit nur, wenn Sie wirklich etwas verändern möchten, sprich überflüssigen Ballast über Bord werfen wollen.
  • Definieren Sie Ihr FAST:EN - Ziel mit Ihrem Team und nennen Sie den Rahmen, in dem die Mitarbeiter frei agieren können.
  • Verabschieden Sie sich mutig auch von alten, liebgewonnen Dingen / Abläufen, die nicht mehr den aktuellen Erfordernissen entsprechen.
  • Genießen Sie die neue „Leichtigkeit“
  • Nutzen Sie den Erfolg dieser Aktion für die nächsten anstehenden Veränderungen


Warum 40 Tage? 


Naja, aus der Hirnforschung wissen wir, dass unser Gehirn eine gewisse Zeit braucht, um neue Abläufe, neu im Gehirn zu verorten. Ähnlich wird es auch in Ihrem Unternehmen sein, bis die Veränderungen zu denen Sie sich entscheiden, bei allen im Unternehmen neu verortet sind. Auch Dinge die wir abschaffen, müssen verarbeitet, d.h. im konkreten Fall „verlernt“ werden. Und neues Vorgehen an dieser Stelle gelernt werden und neu verortet werden. Sollten Sie schneller sein, dann können Sie einfach die nächsten Themen in Angriff nehmen. Es gibt sicherlich noch weitere Veränderungsthemen, oder?

Welche Frage werden Sie Ihren Mitarbeitern stellen?  

Welches Ziel möchten Sie in der FAST:EN –Zeit mit Ihrem Unternehmen erreichen? Ich bin gespannt und freue mich auf Ihre Ideen….




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Freitag, 24. Februar 2017

Frühjahrsschnitt - Alte Zöpfe müssen weg

Warum nicht mal die Regeln erfolgreicher Gärtner nutzen? Wer in der kommenden Saison einen blühenden Garten haben möchte, der legt jetzt Hand an, lichtet und schneidet Sträucher und Büsche zurück. Gleiches gilt im übertragenen Sinne für Unternehmen. 

Wer auf Dauer erfolgreich sein will, muss schnell und flexibel in seinem Unternehmen agieren können. Das sagt sich so leicht. Im Alltag vieler Unternehmen sieht es anders aus. Es gibt viele über Jahre gewachsene Strukturen, Regeln und Abläufe, die ein schnelles, vor allem situatives Handeln der Mitarbeiter nicht möglich machen. Warum? 

Schneiden Sie mutig alte Zöpfe ab!

 

Kommunikations- und Entscheidungswege sind zu lang und starr. Entscheidungen werden meist immer „top down“ gefällt. Ist der Entscheider nicht „verfügbar“, kommen die Mitarbeiter nicht weiter. Das verlangsamt und lähmt die Abläufe. Statt zu agieren, sind sie zum Abwarten ‚verdonnert‘. Auf Dauer ist das frustrierend, weil Kunden nicht wie gewünscht und erwartet bedient werden können. Dabei verlangt unsere immer schneller werdende Arbeitswelt ein anderes Vorgehen. Immer öfter arbeiten Mitarbeiter abteilungsübergreifend, in Projektteams, zuweilen sogar auch in Teams mit externen Partnern (Kunden, Dienstleister etc.) zusammen.

Wer solche Arbeitsformen initiiert und Topleistungen von seinen Mitarbeitern erwartet, der muss diese auch in die Lage versetzen, sprich die Rahmenbedingungen dafür schaffen. Das verlangt ein Überdenken der bisherigen hierarchischen Strukturen und Abläufe. Verabschieden Sie sich von all den Dingen, die Ihre Mitarbeiter von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten, die sie hindern, das zu tun, was sie eigentlich tun wollen, von Dingen, die sie langsam machen. 

Beenden Sie das 08/15 Prinzip in der Kundenbetreuung, denn Kundenbeziehungen sind wichtiger denn je! Isolierteres Fachbereichsdenken (Silos) verhindert, dass das gesamte im Unternehmen vorhandene Wissen über Ihre Kunden, allem Mitarbeiter zu Gute kommt, um den Individualitsbedürfnis Ihrer Kunden gerecht zu werden. Schneiden Sie alte Zöpfe ab! Möglichst rigoros.

Entscheidungshoheit ist zu teilen: geben Sie Ihren Mitarbeiter die Entscheidungsfreiheiten, die sie in der jeweiligen Position benötigen, passen Sie ihr Berichts- und Kontrollwesen an. Sorgen Sie für schlanke Strukturen, damit sie für ihr eigentliches Unternehmensziel, ihren Kunden bestmögliche Lösungen zu unterbreiten, ausreichend Zeit bleibt.

Sollten Sie gerade der Gedanke befallen „auf diese Weise verliere ich die Macht und Kontrolle in meinem Unternehmen“ dann ist das vermutlich jetzt genau der richtige Moment, nach dem WARUM zu fragen. Wieso verlieren Sie Macht und Kontrolle? Ist das wirklich so? Haben Sie kein Vertrauen in Ihre Mitarbeiter? Warum sollten Ihre Mitarbeiter nicht in die neue Rolle hereinwachsen können? Welche neuen Freiheiten ergeben sich für Sie aus dieser Veränderung?

Werden Sie zum Coach Ihres Teams!

 

Zugebener Maßen gehört zu dieser Entscheidung Mut. Vermutlich aber nicht mehr, als bei vorherigen, schwierigen Entscheidungen, die Sie schon getroffen haben. Vielleicht fällt Ihnen die Entscheidung leichter, wenn Sie sich zukünftig in der Rolle des Coachs Ihres Lieblingsvereins sehen. Der darauf vertraut, sein Team in bestmöglicher Weise auf die jeweiligen Spiele vorzubereiten und zu coachen. Auf dem Spielfeld läuft Ihr Team dann zur Hochform auf und zeigt was in ihm steckt. Und sollte es Mal nicht ganz nach Plan laufen, haben Sie die Pausen- bzw. Trainingszeiten, in dem Sie gemeinsam mit Ihrem Team weiter an der Feineinstellung arbeiten können. Wie auf dem Spielfeld, so auch im Büroalltag, ist es wichtig, dass jeder im Team seine Rolle kennt und den notwendigen Freiraum bekommt, seinen Beitrag sofort einzubringen.

Wie halten Sie es mit dem Frühjahrsschnitt in diesem Jahr?
Welches Thema werden Sie in Angriff nehmen?




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Freitag, 3. Februar 2017

Veränderungen fallen schwer....Führungskräfte sind nicht frei davon

Gestern beim Stammtisch unserer bdvb Regionalgruppe in Köln, kam das Thema auf Veränderungen. Ein Kollege schilderte mir wie 'zäh' die Situation in seinem Unternehmen momenta ist: Er wurde vor ca 1 Jahr eingestellt, um die Digitalisierung voranzutreiben. Nach fast einem Jahr sieht die Welt für ihn ganz anders aus.
Nein zur Veränderung@Die PRO:FIT.MACHER

Seine Ideen zu unterschiedlichen Themenfeldern, die von der Geschäftsleitung erwartet werden, und von ihm in Projekt-Konzepten so vorbereitet sind, dass sie einfach abgesegnet werden könnten, erhalten immer öfter ein "No". Das frustriert.

 


Auf die Frage warum das so ist, schilderte er sehr offen, dass viele der angedachten digitalen Prozesse für das Unternehmen absolutes Neuland sind. Das Führungsteam ist unsicher bei diesem Thema, aber genau aus diesem Grund hat man ihn an Bord geholt. Jedoch kommt er bei dem Thema nicht wirklich voran. Kleine, aber wirklich nur Minischritte wurden gemacht.

Aus seiner Wahrnehmung heraus hat sich die Stimmung im Führungsteam verändert. Dort agiert zunehmend jeder gegen jeden. Wenn A ein Thema vorantreiben möchte und die anderen nicht begeistert sind, führt das dazu, dass mein Kollege zwischen den Stühlen sitzt. Warum sich das Miteinander im Führungsteam verändert hat, darüber konnte er keine Aussagen machen. 

Fakt ist jedoch, einerseits frustrierten ihnen die "Neins", anderseits will er aber auch nicht locker lassen und seine guten Ideen voran bringen. Er ist fest davon überzeugt. Hat auch Ideen, wie man die jeweilige Idee so testen kann, dass das Risiko für das Unternehmen in jeder Beziehung (Kosten/Zeit/negative Auswirkungen auf Kunden) gering gehalten werden kann.

Die Hürde, die er nehmen muss, ist das Führungsteam.
Wie also kann er sie für seine Ideen gewinnen? In der weiteren Diskussion wurde deutlich, dass er nicht mit Bestimmtheit sagen konnte, dass das NEIN mit seiner Idee an sich zu tun hat.  

Fehlende Klarheit @Die PRO:FIT.MACHER
Damit wurde auf einmal klar, dass es für ihn keinen Sinn macht, einfach weiter zu machen wie bisher, sprich immer weiter neue Vorschläge zu unterbreiten. Es ist notwendig, das Gespräch mit dem Führungsteam zu suchen und offen und ehrlich zu schildern, wie er die aktuelle Situation erlebt und welche Gedanken er sich macht. Denn nur so wird er erfahren, ob seine Vermutungen richtig sind oder ob es ganz andere Gründe gibt, die außerhalb seines Einflussbereiches liegen.

Welche Erfahrungen machen Sie zurzeit mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen? Wie gewinnen Sie Ihre Chefs für Ihre Ideen?