Freitag, 3. Februar 2017

Veränderungen fallen schwer....Führungskräfte sind nicht frei davon

Gestern beim Stammtisch unserer bdvb Regionalgruppe in Köln, kam das Thema auf Veränderungen. Ein Kollege schilderte mir wie 'zäh' die Situation in seinem Unternehmen momenta ist: Er wurde vor ca 1 Jahr eingestellt, um die Digitalisierung voranzutreiben. Nach fast einem Jahr sieht die Welt für ihn ganz anders aus.
Nein zur Veränderung@Die PRO:FIT.MACHER

Seine Ideen zu unterschiedlichen Themenfeldern, die von der Geschäftsleitung erwartet werden, und von ihm in Projekt-Konzepten so vorbereitet sind, dass sie einfach abgesegnet werden könnten, erhalten immer öfter ein "No". Das frustriert.

 


Auf die Frage warum das so ist, schilderte er sehr offen, dass viele der angedachten digitalen Prozesse für das Unternehmen absolutes Neuland sind. Das Führungsteam ist unsicher bei diesem Thema, aber genau aus diesem Grund hat man ihn an Bord geholt. Jedoch kommt er bei dem Thema nicht wirklich voran. Kleine, aber wirklich nur Minischritte wurden gemacht.

Aus seiner Wahrnehmung heraus hat sich die Stimmung im Führungsteam verändert. Dort agiert zunehmend jeder gegen jeden. Wenn A ein Thema vorantreiben möchte und die anderen nicht begeistert sind, führt das dazu, dass mein Kollege zwischen den Stühlen sitzt. Warum sich das Miteinander im Führungsteam verändert hat, darüber konnte er keine Aussagen machen. 

Fakt ist jedoch, einerseits frustrierten ihnen die "Neins", anderseits will er aber auch nicht locker lassen und seine guten Ideen voran bringen. Er ist fest davon überzeugt. Hat auch Ideen, wie man die jeweilige Idee so testen kann, dass das Risiko für das Unternehmen in jeder Beziehung (Kosten/Zeit/negative Auswirkungen auf Kunden) gering gehalten werden kann.

Die Hürde, die er nehmen muss, ist das Führungsteam.
Wie also kann er sie für seine Ideen gewinnen? In der weiteren Diskussion wurde deutlich, dass er nicht mit Bestimmtheit sagen konnte, dass das NEIN mit seiner Idee an sich zu tun hat.  

Damit wurde auf einmal klar, dass es für ihn keinen Sinn macht, einfach weiter zu machen wie bisher, sprich immer weiter neue Vorschläge zu unterbreiten. Es ist notwendig, das Gespräch mit dem Führungsteam zu suchen und offen und ehrlich zu schildern, wie er die aktuelle Situation erlebt und welche Gedanken er sich macht. Denn nur so wird er erfahren, ob seine Vermutungen richtig sind oder ob es ganz andere Gründe gibt, die außerhalb seines Einflussbereiches liegen.

Welche Erfahrungen machen Sie zurzeit mit Veränderungen in Ihrem Unternehmen? Wie gewinnen Sie Ihre Chefs für Ihre Ideen?

Dienstag, 17. Januar 2017

„Das haben wir immer so gemacht“ - Was löst dieser Satz in Ihnen aus?

Gestern diskutierte ich mit einem italienischen Kollegen über das Thema VERÄNDERUNG. Im Laufe der Diskussion schilderte er mir ziemlich erregt, dass er in italienischen Unternehmen, vor allem in kleineren und mittleren Unternehmen, immer wenn es um neue, alternative Vorgehensweisen geht, als Antwort zu hören bekommt „Abbiamo fatto sempre cosi“. „Das haben wir immer so gemacht“. 

Er war völlig genervt und der Meinung das ist typisch italienisch. Als ich in fragte, warum er sich da so sicher sei, meinte er, „die wollen sich einfach nicht ändern und einfach nur weitermachen wie bisher“. Ist das wirklich so, fragte ich ihn. „Was solle es denn sonst sein?“ Mit Sicherheit ist es kein rein italienisches, sondern einfach ein menschliches Problem. Oder haben Sie den Satz noch nie in Deutschland oder sonst wo auf der Welt gehört? Oder vielleicht sogar selbst einmal so oder so ähnlich ausgesprochen, beruflich oder vielleicht privat.

Wir haben gestern noch lange darüber diskutiert: wann und in welcher Form (Tonalität) dieser Satz ausgesprochen wird, wer ihn ausspricht und vor allem was dahinter steckt. Auch nach dem Gespräch ließ mich dieser Satz nicht los... 


Ich habe mich gefragt, warum derjenige, der „Das haben wir immer so gemacht“ ausspricht, immer gleich der „Buhmann“ ist. Müssten Unternehmer nicht glücklich sein, wenn Mitarbeiter festgelegte Abläufe verteidigen? Ich höre schon, wie viele jetzt antworten, doch darum geht es in diesem Moment nicht. Richtig! Meist geht es in einem solchen Moment darum, dass man sich von Dingen, die man vielleicht sogar jahrzehntelang gemacht hat, verabschieden muss und Neues eingeführt und umgesetzt werden muss. Hier stellt sich gleich die Frage: Ist das den Betroffenen entsprechend kommuniziert worden. Klar, lautet in den meisten Fällen die Antwort. Aber einfach nur zu sagen, meist in Form einer Anweisung, dass ab Tag x, die Dinge anders laufen ist kein probates Mittel, Veränderungen erfolgreich umzusetzen. 

Warum?
 

Erwarten wir nicht immer von unserem Mitarbeiter, dass sie sich im Sinne des Unternehmens verhalten und die Zusammenhänge begreifen. Wenn dem so ist, dann ist es doch wichtig, dass Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, zu begreifen warum es jetzt „nicht mehr LINKS, sondern ab morgen RECHTS rumgeht“. 

Je gravierender dieser Schritt und negativer die bisherigen Erfahrungen in einem Unternehmen mit Veränderungen sind („mir sagt ja keiner was“; „wir sind nur die Deppen, die das umsetzen und ausbaden müssen“; „warum fragt man uns eigentlich nicht?“, etc.) desto reservierter das Verhalten der Mitarbeiter. Überrascht Sie das? 

Unternehmen wünschen sich engagierte, mitdenkende, im Idealfall sogar unternehmerisch handelende Mitarbeiter. Warum werden Sie dann immer noch nicht so eingebunden? Warum erfolgen Anweisungen top down? Angst vor der Diskussion? Vielleicht sogar davor, dass die Vorschläge der Mitarbeiter besser und anders ausfallen als die des Führungsteams?

Veränderungen lassen sich nicht umsetzen, indem man einfach mal einen Schalter umlegt und dann sind alle im neuen Modus. So läuft es nicht. Das wissen wir, aber dennoch ist die Erwartungshaltung in vielen Führungsteams genau so. Dabei wird vergessen, welche Erkenntnisse die Neurowissenschaften in den letzten Jahre geliefert haben. 


Bevor wir Neues anwenden, müssen wir Altes vergessen. Wie das geht zeigt ein Video, auf welches ich vor einigen Tagen durch Förster & Kreuz aufmerksam wurde: The Backwards brain bicycle.


Das Experiment im Video zeigt wie lange jemand braucht, um ein Fahrrad, das nur an einer einzigen Stelle verändert wurde, fahren zu können. Es gelingt, aber es braucht Zeit. Interessant ist auch welche Konsequenzen das Neuerlernte für den Probanden hat. Doch schauen Sie selbst. 8 Minuten, die nicht nur Spaß machen, sondern sich auch lohnen werden für anstehende Veränderungen in Ihrem Unternehmensalltag.



Sind es wirklich immer nur die Mitarbeiter, die „Das haben wir immer so gemacht“ sagen?

 
Nein! Wie oft schon haben Mitarbeiter diese Antwort „erlitten“ als sie ihrem Chef oder Führungsteam neue Vorschläge unterbreitet haben. Warum fiel die Antwort so aus?

War es nur der falsche Zeitpunkt, indem der Chef das Thema einfach abblocken wollte. Ist es die Angst vor einem Machtverlust? Vielleicht mangelnde Veränderungsbereitschaft? Oder gar fehlende Weitsicht? Oder war es einfach nur eine gute Idee, die nicht gut genug vorbereitet und präsentiert wurde? 


Denn weitsichtige Unternehmer folgen dem Wandel im Nutzungs- und Konsumverhalten ihrer Kunden. Im Idealfall nehmen sie diese Entwicklungen sogar schon voraus. Und genau vor diesem Hintergrund sind sie offen für Verbesserungsvorschläge, die das Unternehmen in die Lage versetzen, die Beziehungen zu den Kunden noch weiter zu intensivieren. Vorausgesetzt sie verstehen sich als Leader und nicht als Boss. Gibt es da einen Unterschied? Eine gute Zusammenfassung finden Sie in der nachfolgenden Grafik: 


www.presentaiongo.com

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Satz „Das haben wir immer so gemacht“ in Veränderungsprozessen gemacht? Wie haben Sie das Eis gebrochen? Wie haben Sie Mitarbeiter oder Führungskräfte mitgenommen? 

Ich freue mich auf Ihre Kommentare...

Donnerstag, 22. Dezember 2016

Weihnachten …‘zwischen den Jahren‘

Heute beginnt der Countdown …
... noch 2 Tage bis Heilig Abend.

Hektik und Stress nehmen zu…
Ich hoffe Sie lassen sich nicht anstecken.

Im Gegenteil Sie freuen sich wie ein Schneekönig,
können vor Freude an die Decke springen,
und Sie genießen Weihnachten und die Zeit "zwischen den Jahren" in vollen Zügen.



Werden Sie diese Zeit auch nutzen, um das alte Jahr Revue passieren zu lassen, zu reflektieren, Vorsätze fassen und anfangen 2017 zu planen.


Werfen Sie vorab doch mal einen Blick auf dieses kleine Video, das Sie bestimmt ein wenig nachdenklich, aber vor allem aber inspirieren wird:



„One day, baby, when we’ll be old and think of all the stories that we could have told…

Wir wünschen ein Jahr ohne große Angst und Sorgen,
mit so viel Erfolg, wie man braucht, um zufrieden zu sein,
und nur so viel Stress, wie man verträgt, um gesund zu bleiben,
mit so wenig Ärger wie möglich
und so viel Freude wie nötig,
um 365 Tage glücklich zu sein.

Auf ein glückliches, friedvolles 2017.
Die PRO:FIT.MACHER
Ursula Liphardt

Mittwoch, 14. Dezember 2016

Sind Sie bereit für die (digitale) Zukunft?

https://www.youtube.com/watch?v=TKo3b2HtqDk
Was für eine Frage?! Aber Hand aufs Herz, wann haben Sie sich diese Frage in Ihrem Unternehmen zum letzten Mal gestellt? Zur Jahresplanung 2017? Nein! Warum nicht?

Wir leben in exponentiellen Zeiten, d.h. ca alle 18 Monate verdoppeln sich Rechnerleistungen. Dieses Phänomen, auch Mooresche „Gesetz“ (im Sinne von Gesetzmäßigkeit) genannt, geht zurück auf einen Mitbegründer von Intel, Gordon Moore. Diese These hat noch Gültigkeit und gilt heute generell für Computerleistungen, Kommunikationstechnologien, Datenspeicherung und Software. In der Folge werden technologische Entwicklungssprünge immer größer bzw. gehen immer schneller vonstatten. Wir Menschen entwicklen uns dagegen weiterhin linear.

Und so stellt sich die Frage „Sind wir bereit für das digitale Leben?“ Eine Frage, die vielen Menschen zu schaffen macht. Vor allem in ihrer Funktion als Unternehmer oder Führungskraft. Warum eigentlich? Was ist so anders an diesem aktuellen Wandel, an dem Veränderungsprozess? Wir sind mittendrin und quasi Zeitzeugen dieses gewaltigen Veränderungsprozesses sind, doch haben wir wirklich realisiert was um uns herum passiert? Statt einzelner Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Streaming von Musik, den digitalen Stadtplan). Welche Konsequenzen hat das für uns als Individuum, für Organisationen und Unternehmen?

Das Video “Wussten Sie schon?“ wurde von Interactive Intelligence am 30. November diesen Jahres als Einstimmung auf das Zukunftsforum 2016 mit dem Titel „Sieger denken anders“ zur Einleitung in den Tag gezeigt. Ein Tag, der wohltuend anders verlief: anders als manch andere Konferenz zum Thema Digitalisierung in diesem Jahr. Warum? In den Beiträgen der Kunden wurde nicht die Technologie, sondern vor allem der Mensch adressiert. Nach Aussage der meisten Referenten war dies auch ihr Erfolgsfaktor.

Schauen Sie sich das Video in Ruhe an und steigen Sie ein ins Thema Digitalisierung:



Vermutlich wird es Ihnen gehen, wie vielen Besucher am 30. November in Brühl. „Wow, ja genau da sind wir mitten drin.“ Und nun? Wo fangen wir sinnvoller Weise an? 

An dieser Stelle entbrennen in der Regel in vielen Unternehmen die heißesten Diskussionen. Schnell wird aus der Einigkeit „wir müssen was tun“ Uneinigkeit. Dies können Sie sich sparen. Wie? Indem Sie konsequent den Blick auf Ihre Kunden richten. Bei allem, was Sie anfangen, fangen Sie mit Ihren Kunden an. Schauen Sie aus Sicht Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen.

Fangen Sie am besten gleich mit dem Kundendialog an. Machen Sie eine Bestandaufnahme. Gehen Sie in medias res, indem Sie -gemeinsam mit allen Fachbereichen – festhalten, wie der Kundendialog aktuell - aus Sicht der Kunden (!!) - aussieht. Je vielfältiger Ihrer Kundenstruktur, desto notwendiger ist es, für jeden dieser Kunden eine solche Analyse vorzunehmen, denn Kunden erwarten heute eine individualisierte Ansprache, und zwar auf den von ihnen präferierten Kommunikationsmedien. 

Kundeninteraktionen stehen bei immer mehr Unternehmen im strategischen Fokus und bieten daher eine große Chance, sich von den Wettbewerbern abzunehmen, in dem Sie die Erwartungen des Kunden von heute erfüllen. Was immer Sie digital planen, gehen Sie vom Kunden aus, bedienen Sie, die von ihm präferierten Kanäle, ermöglichen sie ihm eine 24Stunden/365 Tage Erreichbarkeit und versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, in adäquater Weise mit Ihren Kunden zusammenarbeiten, sei ist on- oder offline. Vergessen Sie dabei nie, dass Kunden nicht in Fachbereichen denken, sondern immer das Unternehmen als Ganzes sehen, und nur eins im Sinn haben, die „Alles-sofort-überall“-Mentalität. 

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Mittwoch, 7. Dezember 2016

Amazon startet eine neue Offensive: Amazon Go - Einkaufen ohne Kassen, ohne Schlangen - einfach digital! Genial für Kunden?

Amazon bleibt sich in seiner für Wettbewerber großen Unberechenbarkeit treu. Wieder und wieder überrascht das Unternehmen mit neuen Geschäftsmodellen. Während weltweit Unternehmen versuchen, dem Trendsetter zu folgen und  ihre Geschäftsmodelle in der Online-Welt abzubilden, eröffnete Amazon vor einigen Monaten erste reale Geschäfte in Citylagen. Doch damit nicht genug. Am Montag stellte Amazon in Seattle im US-Bundesstaat Washington den Supermarkt der Zukunft nach dem „Just walk out“-Konzept an. Zunächst als Prototyp und nur für Angestellte des Konzerns. Doch bereits ab Anfang 2017 soll der Supermarkt auch für alle anderen Kunden geöffnet werden.


Technologien verändern unser Verhalten nachhaltig und dies macht sich Amazon zu Nutze. Was die Verbraucher bereits vom Online Shopping kennen, wird jetzt in die reale Welt übertragen. Beim Betreten des Geschäfts checken sich Kunden mit ihrem Amazon-Account und der Amazon Go App ein. Sie wählen die Produkte, die sich möchten und verlassen das Geschäft, ohne an einer Kasse oder einem Check out Schlange zu stehen. 

Möglich wird dieser kassenfreie Einkauf durch dieselbe Technologie, die in selbstfahrenden Autos zum Einsatz kommt, sogenannte Deep-Learning-Algorithmen: Sensorgen erkennen welche Produkte welcher Kunden ausgewählt hat und beim Verlassen des Geschäfts wird das Kundenkonto - wie beim Online-Shopping - mit dem entsprechenden Betrag belastet und ein Kassenbon verschickt.Einen ersten Eindruck gibt das Einführungsvideo:



In den letzten Jahren haben wir gelernt, dass technisch immer mehr möglich ist. Jedoch für den Erfolg wird vor allem entscheidend sein, inwieweit sich Kunden mit dieser neuen Form des Shoppens und der damit verbundenen „Überwachung“ anfreunden können. Fest steht aber auf jeden Fall schon jetzt, keine Branche ist vor Amazon sicher. Aufgepasst Handel, auch Lebensmittel-Einzelhandel. Amazon sorgt weiterhin für Bewegung. Viel Bewegung und scheut sich dabei nicht, nicht nur Neues auszuprobieren, sondern seine bisherigen Geschäftsmodelle immer wieder in Frage zu stellen und sukzessive weiter ausdehnen.

Ein weiteres aktuelles Beispiel ist der neue Dienst Amazon Business, der am Dienstag in Deutschland an den Start gegangen ist. Geschäftskunden (Handwerker, Büros, Restaurants, Universitäten) können auf einer Plattform aus einem Rundum-Angebot von mehr als 100 Millionen Produkten wählen. Mit speziell auf Geschäftskunden zugeschnittene Funktionen wie Kauf auf Rechnung, Firmenkonten mit mehreren Nutzern will man den bisherigen Anteil von Geschäftskunden weiter stärker ausbauen. Das sind keine revolutionären Neuigkeiten, oder? Andere Anbieter haben das schon länger im Angebot, doch wer wird das Rennen, um die Gunst der Geschäftskunden gewinnen?

Mittwoch, 16. November 2016

Kunden berühren: Die neuen Weihnachtskampagnen sind da!



Man könnte fast meinen, die Adventszeit ist in diesem Jahr kürzer als in den Jahren zuvor, denn seit heute läuft sie wieder die EDEKA Online Weihnachtskampagne. Nach dem weltweiten  Erfolg mit #Heimkommen im letzten Jahr [bis heute  über 50,4 Mio YouTube Aufrufe], hat sich EDEKA in diesem Jahr wieder für ein gesellschaftliches Thema entschieden: #Zeitschenken.


Der Spot und die dazugehörigen Internetseite konzentrieren sich voll und ganz aufs Thema, während im TV-Spot „Extrawurst“ es eher um Produkte geht wobei auch hier der Bezug zum Gesamtthema  Zeit aufgegriffen wird.

Mit dem Thema ist EDEKA dieses Mal nicht allein, auch Otto hat es in seiner Kampagne "Schenke das Wertvollste, das du hast: Zeit" gewählt. Selbst die Hashtags beider Kampagnen sind sehr ähnlich. Unter  #ZeitGeschenk fordert Otto zum Mitmachen auf.


Gefällt Ihnen der Song aus dem Otto Weihnachtsfilm? Dann finden Sie hier alle Infos wie Sie an ihn kommen.

Und was gibt es dieses Jahr sonst noch an Weihnachtskampagnen?

Kurz knapp und witzig: IKEA mit „Gute Aussichten für Weihnachten“



In den letzten Jahren hat das britische Handelsunternehmen John Lewis immer wieder mit seinen viralen Kampagnen für Stimmung und Gesprächsstoff gesorgt: John Lewis – Christmas Advert  2016: #BusterTheBoxer



Immer wieder schön anzuschauen:
Die Deutsche Bahn Nikolaus Überraschung 2012

Welche Überraschungen planen Sie dieses Jahr?
Für Ihre Kunden? Ihre Familie? Egal was Sie vorhaben, ich wünsche Ihnen eine schöne und stressfreie Advents- und Weihnachtszeit.Machen Sie es einfach. Einfach angehm anders. Lassen Sie den Stress, Stress sein.
Vergessen Sie nicht:Den Stress machen wir uns meist selbst. Weniger ist mehr.
 



Mittwoch, 9. November 2016

Digitalisierung - Das Thema welches zurzeit in Unternehmen für viel Diskussion sorgt

Wie geht es Ihnen mit dem Thema Digitalisierung? Wie stehen Sie zum Thema? Wie gehen Sie damit um?

Am Wochenende habe ich mich auf dem Jahres-Workshop des Demografie-Experten Vereins in Lübeck wieder mit dem Thema auseinander gesetzt. Ich war eingeladen, einen Impuls mit dem Thema „Adapt or die - Leben und Arbeiten in der digitalen Welt. Alles 4.0 und jetzt? Folgen der fortschreitenden Digitalisierung“ vor Vereinskollegen, mehrheitlich (Demografie-) Berater und Trainer, zu halten.


Wir sind Zeitzeugen eines gewaltigen Veränderungsprozesses

Wir sind dabei. Zum Teil mittendrin und aktiv. Doch haben wir dadurch auch automatisch begriffen, was um uns herum passiert? Wir nutzen es alle, das Smartphone. Anfangs wurde es uns noch als Telefon verkauft, mittlerweile hat es sich zur Schaltzentrale unseres Lebens entwickelt. Statt einzelner physischer Produkte nutzen wir immer öfter nur noch den Nutzenstrom (Stadtplan, Musik, Literatur, etc.). Das hat Konsequenzen. Erkennen wir die Folgen? Machen wir uns ausreichend Gedanken darüber, was diese Entwicklungen übertragen auf die Unternehmen, in denen wir arbeiten, bedeuten. Oder glauben wir, dass die aktuellen Entwicklungen bisher nur einen kleinen Kreis der Wirtschaft betreffen und wir noch ausreichend Zeit haben, zu beobachten, was so ums Unternehmen herum passiert.


Aktiv werden - aber wie

Wie so oft so oft im Leben, zeigte sich auch in Lübeck, dass die Wahrnehmung von Veränderungen von Person zu Person sehr unterschiedlich ausfällt. Die einen, die sagten, Digitalisierung ist keine Frage mehr von hätte, könnte, sollte. Die Digitalisierung ist längst in unserem Alltag angekommen und wer nicht mitmacht, egal ob als Individuum oder als Unternehmen, der wird aussortiert. Neudeutsch bezeichnet man das als digitalen Darwinismus.




Andere, die sich intensiv Gedanken über das Wie machen. Sich die Frage stellen, wie es gelingt, unbeschadet durch diese digitale Transformation hindurchzukommen. Was muss jeder einzelne, aber vor allem aber auch die Unternehmen dafür tun und wie nehmen sie die Mitarbeiter mit. Denn nur gemeinsam wird der technologische und gesellschaftliche Wandel, der durch die weitreichenden technologischen Veränderungen hervorgerufen wird, ein Erfolg.

So gab es auch das positive Feedback, dass es gut ist, sich noch einmal die Bandbreite dessen, was gerade passiert sowie die Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander, vor Augen zu führen, um sich dann beherzt dem Thema zu stellen.


Wo am besten anfangen?

Aus Sicht Ihrer Mitarbeiter ist es vermutlich ganz einfach: Wenn deren private Welt smart und mobil ist, dann mögen sie es nicht, wenn es im Büro „langsam und langweilig“ zugeht. Wundern Sie sich daher nicht, wenn Ihre Mitarbeiter, und zwar nicht nur junge und neue Mitarbeiter, immer stärker fordern, mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Im Gegenteil. Nutzen Sie die Gunst der Stunde.

Nehmen Sie sich Zeit und schauen Sie sich offen und ehrlich an, wo Ihr Unternehmen zurzeit steht. Vergessen Sie dabei den üblichen Blick auf die Zahlen, die Sie in den wöchentlichen Meetings wieder und wieder betrachten. Es geht vielmehr um die Frage wie digital Ihr Unternehmen bereits schon aufgestellt ist. Richten Sie dabei Ihren Blick zuallererst auf diejenigen, für die Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen entwickeln: Ihre Kunden.


Schauen Sie von außen (aus Sicht Ihrer Kunden) nach Innen
 
Kennen Sie die Kundenkontaktpunkte, d.h. die Punkte, an denen Ihre Kunden im Lauf ihres Kaufprozesses mit Ihrem Unternehmen in Berührung treten? Erfüllen Sie an jedem dieser Punkte die Erwartungen Ihrer Kunden z.B. hinsichtlich Erreichbarkeit (24Stunden/365 Tage, Reaktions-geschwindigkeit bei Anfragen, Problemen etc sowie die jeweils zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle. Kunden sind heute ganz anders. Sie erwarten mehr (personalisierte Produkte und Services) und sind dabei gnadenlos, sprich: wenn sie nicht bekommen, was sie erwarten, dann wandern sie zum nächsten Anbieter. Wie rund ist Ihr Angebot? Es kommt dabei nicht nur aufs Produkt an, sondern vor allem um die Services rund um das Produkt, und zwar nicht erst nach Verkaufsabschluss, sondern bereits weit vor dem eigentlichen Kauf, d.h. insbesondere in der Phase wo der Kunde sich informiert und meist noch gar nicht im direkten, persönlichen Kontakt mit Ihrem Unternehmen ist. In wieweit entspricht Ihr Angebot den aktuellen Kundenerwartungen? Wie digital sind Sie in diesem Bereich bereits unterwegs?

Steht Ihr Kundenwissen Ihren Mitarbeiter jederzeit zur Verfügung? Haben Sie die Grenzen zwischen den Fachbereichen bereits „eingerissen“, damit alte Wissenssilos aufgebrochen und das Wissen über die Kunden allen Mitarbeitern zugänglich ist?

In einer zunehmend digitalen Welt werden Geschäfte immer noch zwischen Menschen, Kunde und Mitarbeiter, gemacht. Inwieweit versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Ihre Kunden bestmöglich bei der Unterbreitung eines individuellen Lösungsangebots zu unterstützen? Werden Ihre internen und externen Prozesse den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht? Wie transparent ist Ihr Angebot, nach innen und nach außen? Wo besteht Potenzial das Zusammenwirken zwischen Ihren Kunden, Mitarbeitern und Partner so zu verbessern, dass Ihre Kunden zu begeisterten Botschaftern für Ihr Unternehmen werden? Nutzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter, binden Sie sie aktiv ein. 

Im Laufe der intensiven Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Fragestellungen werden Sie sich früher oder später auch diskutieren, wie und wo sich Ihr Angebot, ja sogar Ihr Geschäftsmodell in einer zunehmend digitalen Welt verändern wird. Wichtig: Versäumen Sie es nicht, hier auch Ihre Kunden mit einzubeziehen. Hören Sie genau zu, wenn sie Ihnen berichten wo sie gerade der Schuh drückt. Nutzen Sie Ihre Kunden als Sparringpartner. Je genauer Sie die Anforderungen Ihrer Kunden kennen, desto besser werden Sie Neues entwickeln können.

Entscheidend ist, dass Sie das Thema ganz oben auf Ihre Agenda setzen und loslegen. Schritt für Schritt. Abwarten ist keine Option!


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