Neue Serie: Kunden überraschen - Kunden begeistern

Mit diesem Post möchten wir eine Serie starten, die in lockerer Folge die Vielfalt der Optionen aufzeigt, Begeisterung bei den Kunden hervorzurufen. Manchmal sind es nur kleine Dinge, die den Kunden Freude bereiten und ihnen ein positives Erlebnis bescheren. Lassen Sie sich für Ihr Kundenmanagement inspirieren. Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kunden überrascht?

Zugegebenermaßen ist unser erstes Beispiel etwas aufwändiger. Nicht jedem steht ein solch modernes Rentier zur Verfügung...

06.12.2012: Nikolausüberraschung am Frankfurter Hauptbahnhof

Am Morgen des 06.12.2012 erlebten die Reisenden am Frankfurter Hauptbahnhof bei der Ankunft des ICE um 7:09 Uhr eine Überraschung. Sehen Sie selbst...

 
Wie finden Sie diese Aktion? Wir freuen uns auf Ihre Meinung!

Zukunftsfähige Kundenmanagement-Strategien im stationären Handel

Viele Einzelhändler halten dem stärker werdenden Druck des Internethandels stand. Gleichzeitig mussten aber auch viele Einzelhändler in den letzten Jahren ihr Ladenlokal aufgeben. Die Gründe hierfür sind sehr unterschiedlich. Mal liegt es am fehlenden Nachfolger, mal an der starken Konkurrenz durch Discounter, mal an der zunehmenden Alterung der Bevölkerung und dem fehlenden Nachwuchs, mal an der größeren Mobilität und der gewachsenen Bereitschaft mal eben zum Shoppen in die Zentren der Großstädte zu fahren. Und mancherorts schrumpft die Bevölkerung immer mehr und die Anzahl der treuen Stammkunden unterschreitet die kritische Marke, um den notwendigen Mindestumsatz und -ertrag zu sichern. Und nicht zuletzt knabbert das Internet bzw. der e-Commerce am Umsatz des stationären Handels.

Wohin führt die Reise im stationären Handel?

Die traditionell auf Sicherheit bedachten und Neuem gegenüber eher skeptischen Deutschen haben zwischenzeitlich das Einkaufen im Internet lieb gewonnen. Das Rad der Zeit wird sich auch nicht mehr zurückdrehen lassen. Waren es vor wenigen Jahren noch starke B2B-Händler zum einen und große B2C-Händler wie z.B. Amazon, Ebay und das noch junge Unternehmen Zalando zum anderen, die ihre Lieferketten und Kundenprozesse technisch miteinander verknüpfen und standardisieren wollten und konnten, so ist nun festzustellen, dass Verkaufsprozesse immer stärker vernetzt werden. Und das flächendeckend und branchenübergreifend. Selbst die öffentliche Verwaltung nutzt immer mehr den elektronischen Datenaustausch. Kein Händler wird sich diesem gesellschaftlichen Trend auf Dauer ohne Umsatz- und Ertragseinbußen entziehen können. Weder Distributoren und Großhändler, noch die Händler aus dem e-Commerce, und erst recht nicht die stationären Einzelhändler.
Mehr Informationen zur Zukunft des Handels: http://bit.ly/TCT350

Und wie sieht das der Kunde?

Viele Kunden sind bereits vernetzt und nutzen die Möglichkeiten, die das Internet, Social Media und die mobile Telefonie bieten. Es ist heute ganz normal, mal schnell mit dem Smart-Phone zu schauen, wo es günstige Angebote gibt, sich hier und jetzt mit seinen "Freunden" auszutauschen und Einkaufstipps zu teilen sowie Produkte, Dienstleistungen und Händler zu beurteilen - natürlich öffentlich und für alle im persönlichen Kommunikationsnetzwerk ersichtlich. Und weil man sich in der angenommenen Anonymität sicher fühlt, nimmt man dabei auch kein Blatt vor den Mund und bewertet direkt und schonungslos. Gab es früher Kunden, die prinzipiell auf e-Commerce setzten, weil es neu und "in" war, und andere, die aus Prinzip dem Schreibwarenhändler um die Ecke treu waren, so bröckeln die Fronten immer mehr. Es ist selbstverständlich geworden, mal von zu Hause aus im Internet zu bestellen, von unterwegs über das Smart-Phone zu shoppen oder kurz beim Einzelhändler vorbei zu gehen. Es ist sogar selbstverständlich geworden, erst mal in Ruhe sich etwas im Internet umzuschauen und Preise zu vergleichen. Es wird getwittert und über Facebook etc. werden Bewertungen eingeholt und dann wird bestellt. Dem Kunden von heute ist es weitgehend egal, über welchen Vertriebskanal er bestellt.

Die Situation des stationären Handels

Für stationäre Händler ist es an der Zeit, sich der eigenen Situation schonungslos offen bewusst zu werden. Die Situation des stationären Handels ist dabei gar nicht so schlecht, wie man vermuten könnte. Der große Vorteil: Man hat einen guten Zugang zum Kunden und kennt seine Kunden persönlich. Der Nachteil an dieser Situation ist aber häufig: Der Händler weiß nichts über seine Kunden, vor allem nichts über dessen Kundenerwartungen. Bereits mit wenigen Aktivitäten lässt sich das ändern.

Ein weiteres Manko des stationären Handels ist die Beschränkung auf einen Vertriebsweg. Der Kunden nutzt Internet, Social Media und Smart-Phones im Prozess der Kaufentscheidung. Beim Kauf hat der Kunde die Option, diesen Medien treu zu bleiben, oder sich an den stationären Handel zu wenden. Dass die Kunden den stationären Handel nutzen ist (in Abhängigkeit von der Branche) immer mehr dem Zufall überlassen.

Die Chance für den stationären Handel

Es ist jetzt die Zeit des Handelns. Jede Veränderung braucht Zeit. Wer zu spät startet, wird von der Walze des Wandels überrollt. Der stationäre Handel sollte sich auf seine Vorteile besinnen und diese weiter ausbauen. Wesentliche Pluspunkte für den stationären Handel sind der persönliche Kontakt sowie die individuelle Beratung. Allerdings gibt es noch Verbesserungspotenzial den Kunden den Wert dieser (Zusatz-)Dienstleistungen zu vermitteln. Auf dem Fundament dieser von Kunden geschätzten Vorteile lassen sich weitere Dienstleistungen mit eigenem Geschäftsmodell entwickeln (wie z.B. Lieferdienste). Zusätzlich zum Ladenlokal wird es für den Einzelhandel unerlässlich sein, weitere Vertriebskanäle (wie z.B. Internet) zu bedienen. Hier kann durch sinnvolle, qualitative Ergänzung des stationären Angebots ein starkes Gegengewicht zu den großen Internethändlern aufgebaut werden. Und letztendlich liegen große Chancen in der (regionalen) Zusammenarbeit, was mehr als das bereits weit verbreitete und in Werbegemeinschaften etc. organisierte Netzwerken bedeutet. Gemeinsam Einkaufs-Plattformen entwickeln, gemeinsam Produkte bzw. Produktbündel und Dienstleistungen entwickeln, darin liegt die Zukunft der Regionen.

Wie kann der stationäre Handel Veränderungen vorantreiben?

1. Der erste Schritt ist die Selbsterkenntnis, die Einsicht über die aktuelle Situation und der Wille zur Veränderung.
2. Der zweite Schritt ist die Analyse der Stärken und Schwächen und des Ist-Zustands (z.B. mit dem Fitness-Check für Unternehmen: http://bit.ly/zxvPjI ).
3. Es folgt die Entwicklung einer Zielvorstellung bzw. einer Vision ("Wie soll mein Unternehmen in 3/5 Jahren positioniert sein?").
4. Die Aufplanung von Aktivitäten richtet sich nach der Zielvorstellung.
5. In der Umsetzung sollten sie darauf achten, nur kleine Schritte nach und nach anzugehen. Vor allem kleinere Unternehmen mit stark begrenzten Mitarbeiter-Ressourcen und wenig Projekterfahrung nehmen sich häufig zu viel vor und sehen dann den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.

Ergänzend zu diesem Thema der Artikel "Onlineboom: Droht klassischen Einkaufsläden das Aus?" aus dem General-Anzeiger Bonn vom 11.12.2012: http://bit.ly/WovbC6

Die Qualität der Services entscheidet über den Unternehmenserfolg

Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutschen Unternehmen ein großes Potenzial für die Optimierung ihrer Services auf ( http://bit.ly/Qqvhup ). Verbraucher fühlen sich durch viel zu lange Warteschleifen genervt (57 Prozent). 53 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Preisstrukturen zu verstehen. Und dass für Kunden der Anruf einer Hotline mitunter ein kostspieliges Abenteuer wird, stößt 52 % der Verbraucher negativ auf.

Doch damit nicht genug. Über ein Drittel der Verbraucher beklagen die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (36%). Und wenn sie es geschafft haben, den Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen, sehen sie sich häufig (44%) mit inkompetenten Mitarbeitern konfrontiert. Unübersichtliche Website (22%) und zu kurze Öffnungszeiten (9%) runden das mäßige Bild vom Service deutscher Unternehmen ab.

In vielen Unternehmen scheint die Einsicht gereift zu sein, dass Kunden ergänzend zu den vorhendenen Produkten und Dienstleistungen weitere Services erwarten. Man bietet sie an (wie z.B. Hotlines). Aber in Zeiten von Social Media verändern sich die Kundenerwartungen. Als "mündige Kunden", die den Unternehmen auf Augenhöhe begegnen wollen benötigen sie umfangreiche und verständliche Informationen. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen sich transparent zeigen und ehrlich die Karten auf den Tisch legen. Kunden wollen ernst genommen werden.

Das stellt die Unternehmen vor große Probleme. Im Sog der "Geiz-ist-geil"-Kampagnen wurde in den vergangenen Jahren der Fokus besonders auf Kosteneinsparungsprogramme und Preisaktionen gelegt. Die Entwicklung von Services musste sich dem "Preisbrecher-Primat" unterordnen. Die Folge: Die angebotenen Services mussten "billig" sein. Kundenorientierung wurde vorgegaukelt, doch in Wirklichkeit wurde der Bedarf der Kunden nie ernsthaft berücksichtigt.

Beispielhaft seien hier die Hotlines aufgeführt, die wie Pilze aus dem Boden geschossen sind. Outgesourct und mit günstigen Mitarbeitern bestückt, wurden sie als Bollwerk installiert zum Schutze vor direkten Kundenanfragen bei den Unternehmen. Kunden sollten über die Suggestion der Erreichbarkeit ruhig gestellt werden. Doch Kunden nehmen das Serviceangebot zum Kundendialog ernst - bzw. wollen es ernst nehmen. Das Ergebnis spiegelt sich in den o.g. Umfrageergebnissen wider.

Angesichts der durch die weit verbreitete Nutzung von Social Media angeschobenen Veränderung des Informations- und Kommunikationsverhaltens unserer Gesellschaft wird die Erwartung der Kunden auf einen echten Dialog mit Unternehmen auf Augenhöhe weiter wachsen. Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Kundenmanagement-Strategie zu überdenken. Die Unternehmenskennzahlen werden zeigen, dass es sich lohnt, bei jedem Kontakt den Kunden das Erlebnis zu bereiten, welches der Kundenerwartung entspricht (oder diese besser sogar noch übertrifft).

Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Vortrag anlässlich der 4. bdvb Akademie in Köln

Die 4. bdvb Akademie ( http://bit.ly/PLR67m ) stand unter dem Motto "Always On - im Bann der Technik".

Ausgehend von einem Blick auf unsere vernetzte Welt wurde das Phänomen der kommunikativen Vernetzung durch Social Media fokussiert. Nach der Klärung, welche Anwendungen dem Begriff Social Media zuzuordnen sind und wie diese Anwendungen unser Leben bereits durchdrungen haben, stand die Frage im Raum, was denn das Besondere an der Nutzung von Social-Media-Anwendungen sei. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Kommunikation via Social Media ganz eigenen Prinzipien folgt.

Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.

Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.

Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?

Download des Vortrags: http://bit.ly/PTJGPM

Ergänzend ein Video (Dauer 3:51 Minuten) über die Verbreitung von Social media und die Bedeutung in unserem täglichen Leben: http://bit.ly/RiR3Ny

Kaprun 2012: Kundenmanagement - Workshop

Neue Wege gehen:
Raus aus dem Alltag - der Kreativität eine Chance geben.

Vom 21.-25.11.2012 führen Die PRO:FIT.MACHER einen außergewöhnlichen Workshop durch. Unternehmer und Führungskräfte werden fit gemacht, in 2013 das Kundenmanagement ihres Unternehmens erfolgreich weiter zu entwickeln.

Der Alltagstrott beraubt uns unserer kreativen Möglichkeiten. Es fällt uns schwer, aus diesem Trott herauszukommen und unsere Prioritäten hin zur strategischen Planung für die Zukunft des Unternehmens zu verschieben. Kaum kommt uns ein guter Gedanke, schon steht ein Mitarbeiter im Raum oder es kommt ein Kunde vorbei.

Wir schaffen Ihnen die Möglichkeit auszubrechen! Gehen sie mit uns raus. Seien Sie mit uns vorne dabei – beim ersten Schnee - und vorne mit Ihren Ideen zur ertragreichen Entwicklung Ihres Kundenmanagements. Wir schaffen für Sie den passenden Rahmen.

Details: Kundenmanagement-Workshop Kaprun 2012

Kulturelle Unterschiede und die Nutzung von Social Media

Soeben hat mich ein Blogeintrag ( http://bit.ly/SbgYEi ) berührt, der die Unterschiede zwischen den USA und Deutschland in der Social Media Nutzung thematisiert. Bei mir kommt der Tenor des Beitrags so an, als wäre Deutschland ein Entwicklungsland. Vor allem, weil die Deutschen nicht das Nutzungsverhalten der US-Amerikaner kopieren, welches doch vorbildlich sei. Was mir besonders missfällt ist der suggestive Unterton, der das amerikanische Nutzer-Verhalten vorbildlich erscheinen lässt, während die eher kritische Annäherung der Deutschen an Social Media als antiquiert und überholt dargestellt wird. Zum Abschluss wird das unreflektierte Kopieren des amerikanischen Nutzer-Verhaltens fast schon zur Gesetzmäßigkeit stilisiert. Ist das so?

Bei der Bewertung der Unterschiede der Social-Media-Nutzung vernachlässigt der Autor m.E. einen wesentlichen Faktor: Die Kulturellen Unterschiede.

Die bisherigen Hypes bei der Einführung (und dann auch Nutzung) neuer IuK-Technologien, wie wir sie in den letzten 20 Jahren erlebt haben, haben sich sowohl dies als auch jenseits des Atlantiks mehr oder weniger im Gleichschritt vollzogen. Ihnen war gemein, dass innovative Produkte eingeführt wurden, die einen klar definierten Nutzen versprachen (z.B. Handy: Telefonieren - von unterwegs; E-Mail: Briefe elektronisch versenden;  PC: Büroorganisation). Diese Innovationen konnten schnell in den Lebens- und Arbeitskontext integriert werden, weil sie für die laufenden Prozesse anschlussfähig waren und eine Verbesserung der bekannten Situation versprachen.

Im Gegensatz dazu besitzen Social-Media-Anwendungen eine Nutzungsoffenheit. Wie sie genutzt werden, entscheidet der Nutzer bzw. die Nutzergemeinschaft. Und je nach Art der Nutzung und der inhaltlichen Verankerung entsteht für den Anwender ein spezifischer Sinn für die Nutzung. Alleine schon beim Erschließen der Möglichkeiten zeigen sich jetzt kulturelle Unterschiede zwischen US Amerikanern und Deutschen. Verkürzt könnte man sagen: Der Amerikaner probiert aus, der Deutsche plant, bevor er loslegt. Und auch die Art und Weise wie man mit persönlichen Daten umgeht, hat unterschiedliche kulturelle Wurzeln. Die sich in der Kultur vereinenden Werte und Normen sind Grundlage für das gesellschaftliche Zusammenleben. Und sie sind träge. Kulturelle Veränderungen brauchen Zeit.

Insofern ist es gar nicht verwunderlich, dass gerade bei der Social-Media-Nutzung Unterschiede zwischen den USA und Deutschland festzustellen sind. Die Deutschen werden das US amerikanische Verhalten nicht 1:1 kopieren. Nicht, weil es Abneigungen gäbe zu Trends aus den USA, sondern weil es nicht unbedingt zu unserer Kultur passt. Allerdings ist anzunehmen, dass das dortige Nutzerverhalten entsprechend unserer kulturellen Wertevorstellungen adaptiert wird. Dabei kann auch ein ganz anders- bzw. neuartiges Nutzerverhalten entstehen, wenn es den Usern einen Sinn stiftet und Vorteile verspricht. Ein Vergleich, welches Verhalten besser ist, ist aufgrund der unterschiedlichen kulturellen Basis abstrus.

Während die obige Betrachtung eher die kulturelle Makroebene beleuchtet, lässt sich abschließend auch eine Analogie auf der Mikroebene (der Unternehmensebene)  aufzeigen. Die Einführung und Nutzung von Social-Media-Anwendungen in die betrieblichen Prozesse (Enterprise 2.0) lässt sich nicht schablonenhaft durchführen. In jedem Unternehmen finden wir eine spezifische Kultur vor, die oft über Jahrzehnte gewachsen ist. Eine Enterprise-2.0-Einführung  wird dann scheitern, wenn sie gegen die im Unternehmen vorherrschende Kultur arbeitet und den Mitarbeitern die Nutzung unsinnig erscheint und keine Vorteile verspricht.

Braucht erfolgreiches Kundenmanagement glückliche Mitarbeiter?

Bei jedem Kundenkontakt spielt sich etwas ab zwischen Mitarbeitern und Kunden. Bemerken Kunden, wenn ihre Kontaktpartner im Unternehmen mit ihrer Situation unglücklich sind? Man kann ja auch fragen, ob zufriedene Mitarbeiter die Kundenanliegen in Service und Verkauf besser managen: besser sowohl im Sinne des Kunden als auch im Sinne des Unternehmens.

Im September erscheint anlässlich der DASA-Symposien-Reihe "Constructing the future of work" (www.dasa-dortmund.de) ein Tagungsband zur vorangegangenen Tagung "Glück bei der Arbeit". Aus vielfältigen Perspektiven setzt sich das gleichnamige Buch mit dem Thema auseinander.

Ich selbst war Teilnehmer der Veranstaltung und bin mit vielen neuen Eindrücken nach Hause gekommen. Setzt man sich mit dem Begriff Glück im Kontext der Arbeit auseinander, eröffnet sich ein sehr komplexes, vielfältiges und multiperspektivisches Konstrukt. Die Veranstaltung war spannend und anregend, das sollte auch der Tagungsband wiederspiegeln. Daher empfehlen wir, die PRO:FIT.MACHER, dieses Buch ausdrücklich allen, die sich damit beschäftigen, wie die Arbeit von morgen aussehen wird!

Zur Bestellung bei Amazon:


Verlagsankündigung:
»Glück bei der Arbeit« – gibt es das überhaupt? Warum ist Arbeitszufriedenheit nicht nur wichtig für die Beschäftigten und die Unternehmen, sondern auch für die Gesellschaft? Wie schafft man Arbeitsplätze, die zum Erfolgsfaktor werden?
Antworten gibt dieses Buch mit einer interdisziplinären Rundschau aus philosophischer und psychologischer Sicht, mit Erkenntnissen aus der Glücksforschung und der Arbeitswissenschaft.
Die Beiträge zeigen: Arbeit muss nicht nur Last, sondern kann auch Lust sein. Es gibt das »Glück bei der Arbeit« – man muss es nur schaffen (wollen).

Was machen, wenn die Kunden rebellieren?

Der Kunde von heute äußert seine Meinung. Er lässt sich nicht mehr alles gefallen. Vor langer Zeit, als es Internet und Social Media noch nicht gab, mussten Kunden noch hinnehmen, was ihnen die Unternehmen an Produkten vorsetzten. Sie hatten kaum Optionen, ihren Unmut zu äußern. Vielleicht mit einem Beschwerdebrief - um mit einer unbefriedigenden Standardantwort abgespeist zu werden, die kaum dazu beitragen konnte, den beanstandeten Zustand zu verbessern. Oder aber mit dem schlimmsten Mittel: Der Kaufverweigerung. Nur in seltenen Fällen bei entsprechend hohem Engagement konnte die Öffentlichkeit am angemahnten Mißstand teilhaben. Ja das war damals, vor langer Zeit.

Heute gibt es Internet, und vor allem gibt es heute Social Media, welches besonders im privaten Bereich mit rasanter Geschwindigkeit an Beliebtheit gewonnen hat. Sinn dieser Erfindungen scheint die Kommunikation und Interaktion mit der mehr oder weniger bekannten Umwelt zu sein. Social Media ist zuweilen auch das persönliche Schaufenster, in dem man sich selbst, seine Persönlichkeit und alles, was man damit in Bezug bringen möchte, zur Schau stellen kann. Das Schöne an diesem Schaufenster ist, dass die Betrachter ihre Statements zur "Auslage" abgeben. Das kann das Selbstwertgefühl steigern. Man sticht aus der grauen Masse hervor und wird wahrgenommen.

Unternehmen nutzen dies, um sich noch besser der Öffentlichkeit mitzuteilen. Manche Unternehmen lassen über Social Media sogar einen öffentlichen Dialog mit dem Kunden zu. Und manche Unternehmen binden die Kommunikation über Social Media direkt in ihre Kundenprozesse ein und kanalisieren die Kundenkommunikation in ihre Verkaufs- und Serviceprozesse. Sie bieten mehr, als ein Schaufenster zu bieten vermag.

Aber wehe, wenn mehrere Kunden entdecken, dass ihre Einzel-Kritik an Unternehmen, Produkten, Dienstleistungen etc. kein Einzelfall ist, sondern von mehreren, ja gar Tausenden Kunden getragen wird. Dann wird das schöne, virtuelle Unternehmensschaufenster Zielscheibe massiver Angriffe. Die Kunden verteilen Flugblätter mit ihrer Kritik, andere schmieren kritische Parolen ans Schaufenster, wieder andere werfen das schicke Schaufenster mit Steinen ein. Alles virtuell, versteht sich, aber vor den Augen der Öffentlichkeit. Rasant wird der Protest in der Öffentlichkeit bekannt und findet schnell Sympathisanten. In den letzten Wochen gab es einige Beispiele, wie Unternehmenskritik schnell zum Massenphänomen mutiert: http://bit.ly/NboiEe 

Aber es trifft nicht nur Unternehmen (im herkömmlichen Sinne). Selbst Fußballvereine können Zielscheibe der Massenkritik sein. Und da wird es sehr schnell sehr emotional, wie das Beispiel zum neuen Trikotsponsor von Werder Bremen zeigt. Wie sollten Unternehmen mit solch einem Shitstorm umgehen? Wie sieht die passende Reaktion aus? Im Fall von Werder Bremen ist die Reaktion recht unglücklich gelaufen, wie z.B. acquisa kommentiert: http://bit.ly/NVRgTj Sicherlich gibt es kein Patentrezept. Jeder Shitstorm hat seine spezielle Ausgangssituation. Eines ist aber sicher: Der kritische Kunde möchte ernst genommen werden. Er möchte in einer angemessenen Zeit eine konkrete Antwort auf sein Problem erhalten. Oftmals sind dazu Erklärungen der Situation seitens des Unternehmens notwendig - nicht alle komplexen und für die Unternehmen selbstverständlichen Sachverhalte werden vom Kunden verstanden. Vor allem braucht es in den Unternehmen ein Konzept zur Kundenkommunikation via Social Media und zur Einbindung  von Social Media in die betrieblichen Work Flows.

Das Wissen über Kunden managen - welche Rolle spielen Soft Facts?

Wie stark ist der Einfluss weicher Faktoren in einem Kunden-Wissensmanagement-Prozess? Ist der Einfluss in allen Branchen gleich? Gibt es Unterschiede zwischen einzelnen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens? Welche weichen Faktoren sind entscheidend für eine erfolgreiche zielgerichtete Kundenorientierung? Diesen Fragen geht eine aktuelle Studie der FOM (Fachhochschule für Oekonomie und Management, Düsseldorf) nach.

Ziel dieser Forschungsarbeit ist, ein besseres Verständnis der Bedeutung von individuellen und unternehmerischen Fertigkeiten für eine bessere Kundenorientierung in der Praxis zu erlangen unter besonderer Berücksichtigung 'weicher' persönlicher und organisatorischer Einflussfaktoren.

Hierzu setzt sich die Studie mit folgenden vier Faktoren-Clustern auseinander:

(A) persönliche Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(B) organisatorische Faktoren im Bereich (Kunden)wissensmanagement

(C) Wissensverlust und Kundenfokus

(D) demographische Angaben

Die PRO:FIT.MACHER unterstützen diese Studie. Sie sind auch aufgerufen, sich an der Befragung zu beteiligen. Das Ergebnis dieser Studie wird den Teilnehmern der Befragung zugänglich gemacht.

Hier geht es zur Befragung: http://svy.mk/R0Qkl1

Kundenmanagement, Demografie und das Prinzip Wachstum

Was tun, wenn  alles schrumpft? Im Spielfilm "Liebling, ich habe die Kinder geschrumpft"  führt das Schrumpfen  zu amüsanten Handlungen. Wird das Schrumpfen der deutschen Bevölkerung auch so amüsant für uns? Das Wirtschaftsleben definiert sich nach dem Prinzip Wachstum. Wir brauchen Wirtschaftswachstum. Wenn die Wirtschaft mal nur um 0,1% wächst, sprechen wir von schon von Krise. Diese Art von Nachrichten sind oft weit entfernt vom einzelnen Unternehmen, von der Realität.

Das Phänomen demografischer Wandel wird in der Regel verkürzt als Alterung der Gesellschaft und  Fachkräftemangel wahrgenommen. Alle sind davon betroffen, aber viele merken es noch nicht so richtig. Es ist ein schleichender Prozess. Nun gut, die Bewerbungen auf offene Stellen sind nicht mehr so zahlreich wie früher. Im Einzelfall sieht es schon ganz anders aus. Junge, konsumfreudige Menschen flüchten in die Ballungsgebiete. Ältere Menschen haben immer mehr andere Bedürfnisse - die vom traditionellen Angebot in den langjährig etablierten Geschäften nicht mehr gedeckt werden. Ältere Menschen entdecken das Internet für sich. Und weil man nicht mehr so gut zu Fuß ist, erfolgt die Bestellung immer öfter mit dem Computer. Der Postbote bringt es ja schon morgen an die Haustüre.

Und der Einzelhandel (im ländlichen Raum)? Er erstarrt häufig wie das Kaninchen vor der Schlange. Man sieht dem vermeintlich unausweichbaren Ende des seit Generationen etablierten Ladens regungslos zu. Den meisten fehlen die Kompetenzen sich weiter zu entwickeln. Die Fähigkeit zur Veränderung war bislang auch nicht zwingend notwendig, wenn man ein lokal tätiges Einzelhandelsunternehmen führt. Es erwischt nicht nur die Kleinen. Aber die Auswirkungen kommen bei den Großen deutlicher zum Vorschein, weil alles irgendwie miteinander zusammenhängt (http://bit.ly/MrI8uy).

Wo sind Lösungen zur Zukunftssicherung zu suchen?  Zuallererst ist Achtsamkeit geboten. Die Veränderungen der Umwelt sind aufmerksam wahrzunehmen. Neuem gegenüber ist mit Offenheit zu begegnen. Man muss sich damit auseinander setzen, etwas ausprobieren und auch mal einen Fehler machen. Es ist ratsam, sich Mitstreiter ins Boot zu holen - andere sind genauso betroffen: Das Schreibwarengeschäft, der Bäcker, der Metzger, der Sanitärfachhandel, das Schuhgeschäft, die Dorfkneipe, der Imbiss, die Postagentur, der Lebensmittelhändler. Alle schwimmen im gleichen See. Und alle können die neuen Informations- und Kommunikationsechnologien zu ihren Gunsten nutzen. Wer die Möglichkeiten der Technologien versteht, der hat den ersten Schritt getan, um zum Beispiel neue Dienstleistungen zu entwickeln, ausgerichtet auf den Bedarf der Kunden von morgen. Dabei können die Unternehmer ihre langjährigen Kundenbeziehungen gewinnbringend für den Start neuer Dienstleistungen einsetzen. Man muss nur aktiv werden...

Beispiel Olympia: Was können Unternehmen von der Kommunikation zwischen Sportlern und Fans lernen?

Das erste Wochenende der 30. Olympischen Spiele der Neuzeit liegt hinter uns. Hinsichtlich der Kommunikation scheinen es die ersten  Spiele der Zukunft zu sein. Es wird auf Facebook gepostet und getwittert was das Zeugs hält. Über 100 deutsche Athleten sollen aktiv twittern, und das rund um die Uhr. Es wird über wichtige und weniger wichtige Dinge berichtet. Es werden kleine Geschichten erzählt, neueste Ergebnisse schnell verteilt, Glückwünsche und Trost öffentlich ausgesprochen und viele Fotos aus dem Leben der Sportler bei den Olympischen Spielen veröffentlicht. Die vielen "Freunde", "Follower" etc. sind quasi hautnah dabei.

Fans werden aktiv in die Kommunikation eingebunden. Es werden gar Wettbewerbe ausgetragen. So haben Carolin Nytra und Sebastian Bayer (beide Leichtathleten) einen vorolympischen Wettbewerb ausgetragen, wer zuerst 1000 "Follower" auf Twitter erreicht. Gewonnen hat Carolin - und sie hat sich gleich mit einem weiteren Wettbewerb bei Ihren Followern bedankt. Zu gewinnen gab es ein exklusives olympisches Mitbringsel. Leider hab ich nicht gewonnen...  :-(   

Durch die kommunikativen Aktivitäten werden bei den Fans Erwartungen aufgebaut. Man könnte fast meinen, dass hinter allen Tweets und Posts etc. ein Kommunikationskoordinator steht, der zur Aufgabe hat, die Erwartungshaltung ins Unermessliche zu schrauben, bis dass die erste Medaille für Deutschland gewonnen ist. In diesen Minuten könnte es endlich so weit sein - aber die DSramatik wird weiter gesteigert. Jetzt spielen auch schon die Kampfrichter beim Fechten mit. Über eine Stunde wird nun schon unter den Kampfrichtern diskutiert, welche Fechterin das Halbfinale gewonnen hat. Ob unsere Fanerwartungen heute Abend wieder enttäuscht werden, oder ob wir endlich Durchatmen dürfen?

Im weitesten Sinne kann man die Aktivitäten der Fangewinnung und Fanbindung mit dem Kundenmanagement der Unternehmen vergleichen. Was können Unternehmen vom olympischen Gezwitscher lernen? Vielleicht, dass man über Social Media schon niedrigschwellig Kontakte aufbauen kann. Dass man sich authetisch zeigen sollte. Dass man Kunden in die Kommunikation einbeziehen sollte - und sie die Einladung zum Dialog auch gerne annehmen. Und dass man auch verspielt sein kann. Einen kleinen Wettbewerb kann man schnell organisieren.

Zum Glück hat der Spannungsbogen bis zur ersten Medaille seinen Zenit erreicht. Britta Heidemann steht im Fechtfinale. WIR haben endlich eine Medaille!!! Die Fanerwartungen werden erfüllt!

Assekuranz: Vertriebskanäle sind bezüglich Social Media zu wenig verzahnt

Über 60% der deutschen Versicherer nutzen Social Media (vor allem Facebook und Twitter) für die Kundenkommunikation und versuchen Social Media als Vertriebskanal zu etablieren. Ebenso viele Versicherer betreiben über eCommerce-Plattformen ihren eigenen Versicherungs-Online-Shop.

Die meisten Versicherer bauen weiter auf ihren traditionellen Vertrieb, wie Makler und Außendienstorganisationen. Eine Studie der Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (http://bit.ly/Q04HGD) zeigt noch große Lücken in der Verzahnung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle auf.

Im Vergleich zu anderen Branchen ist die Assekuranz hinsichtlich der Nutzung von Social Media gut aufgestellt. Der Kunde nimmt die Vielfältigkeit mit dem Versicherer in Kontakt zu treten gerne an. Die Social Media Präsenz erzeugt beim Kunden aber auch eine Erwartungshaltung an den Kundendialog. So lässt er sich ungern vorschreiben, über welchen Kommunikationskanal der Dialog zu führen ist und er erwartet eine für den Kommunikationskanal angemessene Reaktionszeit seitens des Versicherers. Dazu bedarf es ausgeklügelter Kommunikationsprozesse innerhalb des Versicherers und Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice etc., die mit dem Kundendialog über Social Media umzugehen wissen. Was bringt die Social Media Präsenz, wenn sie nicht den Erwartungen der Kunden entspricht und nur zu enttäuschten Kunden führt?

Der Moment der Wahrheit: Wenn Unternehmen immer und überall erreichbar sein wollen...

Wir haben uns daran gewöhnt. Rund und um die Uhr können wir auf allen möglichen Kanälen kommunizieren. Per SMS, Facebook, e-Mail, Twitter, etc.. Dank der weit verbreiteten Smartphones senden und empfangen wir überall auf allen Kanälen - egal wo wir uns befinden. Immer mehr Unternehmen sind versucht, die privat genutzten Kommunikationskanäle auch für das Unternehmen zu nutzen. Gut wenn man auch außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten noch ein Unternehmen erreicht und einen Auftrag über einen der vielen Kommunikationskanäle loswerden kann. Dumm nur, wenn danach so gar nichts passiert.

Vor ein paar Wochen wollte ich für eine anstehende Geburtstagsfeier einen Tisch reservieren. Zur Auswahl stand eine Reihe für mich neuer Restaurants. Da ich nicht alle sofort telefonisch erreichen konnte, habe ich von ihrem Angebot der Internetanfrage Gebrauch gemacht. Während sich ein Restaurant sofort am nächsten Tage mit konkreten Vorschlägen und Angeboten gemeldet hat, gab es von den anderen noch einige automatisierte Antworten wie „Wir sind zurzeit schwer beschäftigt und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden“, was bis heute nicht geschehen ist. Von einem Restaurant gab es bis heute überhaupt kein Lebenszeichen. Ob ich mir Sorgen machen soll?

Das ist wirklich schlecht gelaufen! Zumindest für die, die keinerlei Interesse daran hatten, mich als Kunde zu gewinnen. Ob ich diese Restaurants jemals kennenlernen werde? Schade, denn darunter waren einige „Schätzchen“. Ob ich hierüber etwas auf deren neuen Facebook-Seite hätte schreiben sollen oder einfach nur twittern? So wie das heute üblich ist.

Was nützt die beste Technik, wenn Unternehmen sie nicht richtig einzusetzen wissen?
Der Schuss, immer und überall erreichbar zu sein, kann ganz schnell nach hinten losgehen, wie in meinem Fall: Einen potentieller Kunde geht verloren. Der wird diese negative Erfahrung nicht so leicht vergessen, darüber sprechen und diese erfahrung sogar über die neuen Medien mit anderen teilen…. und je nach Schwere der Enttäuschung kommt ein richtiger „Shit storm“ aufs Unternehmen zu… (und viele Unternehmen merken das gar nicht, weil sie nicht beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken geschrieben wird). So schnell kann es heute gehen.

Nutzt Ihr Unternehmen auch aktiv die Homepage, Facebook, Twitter etc. für den Kundendialog? Wann haben Sie das letzte Mal die Prozesse hinter diesen Kommunikationskanälen überprüft?

Wie Kunden morgen einkaufen und welches Kundenerlebnis sie erwarten

Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien haben in den letzten Jahrzehnten unser gesellschaftliches und wirtschaftliches Leben erheblich verändert. Eine dreiteilige Serie betrachtet den nachhaltigen Einfluss von Handy, Internet, Laptop & Co. auf unser Kundenverhalten.

Der dritte Teil liefert einen Ausblick: Am Beispiel eines ganz gewöhnlichen Tages im Jahre 2017 zeigen wir, was für Kunden morgen schon selbstverständlich sein kann.

Veröffentlicht in: bdvb-aktuell 117,  auf Seite 11-13

Hier können Sie Teil 3, der neue Kunde, als Download herunterladen.

Einfach abschalten oder auch im Urlaub erreichbar....

Ich komme gerade zurück vom Flughafen, weil ich gerade einen Freund und seine Familie zum Flughafen gebracht habe. Während ich noch auf ihr erfolgreiches Einchecken warte,  höre ich - unfreiwillig - der Diskussion zweier junger Männer, die ebenfalls auf den Weg in den Urlaub sind.

"Mensch, Walter, was  hast Du denn alles in Deinem Rucksack. Der ist aber verdammt schwer!" "Mein Notebook, mein i-pad..." "Was willst Du denn damit im Urlaub..." "Natürlich täglich meine Emails kontrollieren und, falls es Probleme gibt, gleich eingreifen." "Ich glaub Du spinnst! Du hast Urlaub, genau wie ich. Ich bin froh, wenn ich meinen Job für die nächsten 14 Tage vergessen kann..." 

Beim unfreiwilligen Zuhören habe ich mich gefragt, warum muss dieser Walter im Urlaub seine Emails checken. Ist er wirklich so wichtig, dass es ohne ihn nicht geht. Erwartet das sein Chef von ihm oder handelt sich hier - wie so oft - um völlig falsch verstandes Pflichtbewusstein. Und weiß der Mann eigentlich nicht, wie wichtig es ist, einfach auch mal loszulassen, sich zu entspannen, völlig andere Dinge zu tun...

Wie sieht die für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden beste Lösung zur Erreichbarkeit im Urlaub aus? "Always on" oder eher nach dem Motto "aus den Augen aus dem Sinn". Oder...???

Im Urlaub bin ich Kunde….

Heute ist es in NRW wieder soweit: Die Sommerferien beginnen.  Vom Flughafen Köln-Bonn starten allein heute 36.000 Urlauber mit großen Erwartungen in die perfekten Ferien. Wie sehen für Sie perfekte Ferien aus? Sonne und Meer? Berge und Aktivitäten? Kultur, Relax oder einfach nur die fremdländische Küche genießen?

So verschieden wie wir Menschen nun einmal sind, so unterschiedlich fallen unsere Erwartungen an einen perfekten Urlaub, an die perfekte Wohnung, den perfekten Service oder was auch immer wir gerade kaufen möchten, aus.  Hauptsache die ganz persönliche Vorstellung wird erfüllt. Individualität ist hoch im Kurs.

Ob es den Tourismusunternehmen in den nächsten Wochen immer und überall gelingen wird, den Wunsch nach Individualität zu erfüllen, wage ich zu bezweifeln. Eine Herausforderung ist es auf jeden Fall... Ich bin jetzt schon gespannt, welche Geschichten es nach der Rückkehr aus dem Urlaub zu hören gibt. Oder vielleicht twittert der eine oder andere schon während des Urlaubs oder hinterlässt eine Bewertung auf den zahlreichen Hotelbewertungsportalen…

Im Urlaub lassen wir uns gerne von morgens bis abends bedienen. Wir sind Kunde - rund um die Uhr. Gelingt es ihrem Hotel, dem Urlaubsveranstalter, den Restaurants, den Autovermietern Ihre individuellen Erwartungen zu erfüllen? Wie fühlen Sie sich in der Rolle des Kunden?

Jetzt ist die Zeit für eine - angenehme - Feldstudie. Sammeln Sie Eindrücke und Ideen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden noch besser erfüllen können!

Die PRO:FIT.MACHER wünschen Ihnen einen erholsamen und stressfreien Urlaub!

Soziales Engagement als Strategie für das Kundenmanagement

Fast neun von zehn Deutschen (87 Prozent) erwarten von Unternehmen, gesellschaftliche Belange mindestens genauso wichtig zu nehmen wie den Profit. Aber: Nur 15 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass die Wirtschaft sich heute schon ausreichend und adäquat für das Gemeinwohl engagiert – das ist das zweitschlechteste Ergebnis im internationalen Vergleich. Das ist eines der Kernergebnisse der 5. goodpurpose®-Studie des PR-Beratungsunternehmens Edelman. Es gibt eine sehr große Diskrepanz zwischen den Forderungen der Bürger einerseits und der wahrgenommenen Umsetzung durch die Unternehmen andererseits.

Acht von zehn der befragten Konsumenten finden es legitim, dass Marken sich sozial engagieren und damit auch Gewinn erzielen – diese Zahl hat sich seit 2007 fast verdoppelt. Außerdem ist die Bereitschaft der Deutschen, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn die Marke oder das Unternehmen sich für die Gesellschaft einsetzt, unter den befragten Europäern am höchsten (35 Prozent) – und das, obwohl gerade die deutschen Konsumenten als besonders preisbewusst bekannt sind, so die Studie.

Mir ist bekannt, dass viele Unternehmen bereits seit langem soziales Engagement zeigen - unabhängig von der Größe des Unternehmens. Hat dieses Engagement auch Einfluss auf die Unternehmenskultur, oder hat dies bislang eher Feigenblatt-Charakter und beruhigt das schlechte Gewissen erfolgreicher Unternehmer? Wie wird das soziale Engagement im Kundenmanagement sichtbar? Nur als Hinweis auf der Homepage? Die meisten Unternehmen haben noch viel Luft nach oben, wenn es darum geht, soziales Engagement und Unternehmenserfolg miteinander zu verknüpfen. Wie die o.g. Studie zeigt, trifft das den Nerv der Kunden.

Was ist für den Kunden nützlich?

Produktinnovationen geht oft eine technische Innovation voraus. Was sind die Treiber für diese Innovationen? Seien wir ehrlich - Beharrlichkeit, Neugierde, Begeisterung für technische Details und die "Lust am Erfinden" sind in den meisten Fällen der Antrieb. Eher selten geht der Blick vom Kunden aus: Was ist für den Kunden nützlich? Innovationen werden, wenn sie zu einem Produkt geformt werden sollen, auf Nützlichkeit frisiert. Das Marketing wird schon dafür sorgen, dass der Kunde das neue Produkt als nützlich verstehen wird.

Wäre es nicht toll, wenn wir elektrische Geräte nutzen könnten, ohne dass die Stromversorger uns als Kunde dafür abzocken könnten? Gleich lauert der Einwand, dass solche Lösungen sehr teuer sein müssen und daher vermutlich nicht marktfähig seien. Aber wieso nutzen wir schon seit Jahrzehnten Taschenrechner mit Solarenergie? Die sind gar nicht teuer. Und sie funktionieren! Wäre doch schön, wenn das auch mit anderen "Stromfressern" möglich wäre. Zum Beispiel mit dem Handy/Smartphone, mit diversen Geräten für Haushalt und Garten, mit dem Rasierapparat, mit der elektrischen Zahnbürste, mit dem Tablet oder gar dem Notebook, und, und, und... Vieles hat relativ kurze Nutzungszeiten und liegt oft herum. Da wäre genügend Zeit, die Akkus wieder aufzuladen.

Trotz Energiewende überschwemmen solarbetriebene Geräte noch nicht die Märkte. Für die Menschen könnten aber sehr nützliche Produkte entstehen, die langfristig den Geldbeutel schonen. Erste Ansätze lassen sich schon finden, z.B. für den Tablet-PC und das Handy/Smartphone. Hier steckt noch viel Potenzial für erfolgreiche Geschäftsmodelle. Wir müssen nur mal auf das Leben unserer Kunden schauen. Im Dialog finden sich schnell Ansätze für Innovationen, die die Lebensqualität verbessern helfen. Innovation vom Kunden aus...

Gratis Spechstunde zum Kundenmanagement

Am Freitag, 22.06.2012, ist es soweit. Unsere erste Gratis Sprechstunde zum Kundenmanagement startet. Wir sind gespannt, wo der Schuh aktuell in den Unternehmen "drückt". Wir haben eine Vermutung und sind neugierig...

Das erste Halbjahr 2012 ist fast um. Wie zufrieden sind Sie mit den Unternehmensergebnissen? Konnten Sie viele neue Kunden gewinnen? Sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrem Service zufrieden? Konnten Sie Ihre neuen Produkte und Dienstleistungen erfolgreich im Markt einführen? Wo bröckelt Ihr Umsatz? Wo nehmen Sie eine stärkere Konkurrenz wahr? Erreichen Sie Ihre Kunden in zufriedenstellendem Maße mit Ihren Marketingaktionen? Binden Sie Ihre Kunden in Ihre Unternehmens- und Produktentwicklung aktiv ein? Wo gibt es noch Verbesserungspotential? Mit welchem Thema kommen Sie nicht so voran, wie Sie es sich eigentlich wünschen?...

Warum rufen Sie uns nicht einfach einmal an?
Holen Sie sich Tipps und Anregungen zum Kundenmanagement Ihres Unternehmens. Zu Ihren aktuellen Fragen. Diskutieren Sie mit uns Ihre Ideen und lassen Sie sich aufzeigen, welche Wege Ihr Unternehmen angesichts des technologischen, demographischen und gesellschaftlichen Wandels im Kundenmanagement einschlagen kann.

Am Freitag, den 22. Juni, in der Zeit von 15 - 17 Uhr unter den Nummern:
Büro Bonn/Uwe Fischer:   0228 - 97 90 133
Büro Köln/Ursula Liphardt: 0221 - 96 11 9459

Kein Call Center! Sie rufen uns direkt an. Je nach Andrang kann es daher zu Engpässen kommen.

Wir freuen uns auf Ihren Anruf und die Diskussion mit Ihnen!

Heißt Rekordarbeitsvolumen auch Rekord-Vertriebserfolg?

Wie das Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) berichtet, ist die Zahl der geleisteten und bezahlten Arbeitsstunden der Erwerbstätigen in Deutschland im ersten Quartal des Jahres 2012 auf den höchsten Stand seit mehr als 20 Jahren gestiegen.

Bedeutet eigentlich zeitlich immer mehr arbeiten im Vertrieb auch immer mehr Erfolg?

Viele fühlen sich immer stärker belastet, fühlen sich wie ein Hamster im Laufrad. Die Zahl der Burnout-Fälle steigt.  Wäre es nicht viel ermutigender, wenn sich die Summe der Arbeitszeit auf ein "Normalmaß" reduzieren ließe und der "Wohlfühlfaktor" des Mitarbeiter sich steigern ließe - bei steigendem Vertriebserfolg? Besonders im Vertrieb zahlt es sich aus, mit Köpfchen zu verkaufen und nicht mit dem Kopf durch die Wand zu rennen.

Wie revolutionär sind erfolgreiche neue Geschäftsmodelle?

Eine Untersuchung innovativer Geschäftsmodelle der letzten 20 Jahre durch ein Team um Prof. Gassmann (Universität St. Gallen) bringt es an den Tag: In der Regel führen nicht die revolutionären Ideen zum Geschäftserfolg, sondern die Fähigkeit, bestehende Geschäftsmodelle zu neuen Geschäftsmodellen zu verknüpfen. 

Das ist ein beruhigendes Ergebnis für alle die (eher kleinen) Unternehmen, die sich keine großen Forschungs- und Entwicklungsabteilungen leisten können. Augen auf im Straßenverkehr - wer gute Geschäftsideen hat, wird bei bekannten Geschäftsmodellen die richtigen Ansätze finden, die - richtig verknüpft - Chancen auf ein funktionierendes, innovatives und erfolgreiches Geschäftsmodell bieten.

Einen informativen Überblick über die Geschäftsmodell-Innovationen der letzten 20 Jahre bietet eine Info-Grafik, die über die digitale Ausgabe des Harvard Business Manager Heft 6/2012 zu beziehen ist.

Ein Fall für die Couch? Kundenbeziehungen reif für die Paartherapie

Beziehungen für Anfänger: Sind Märkte gesättigt, wird auf die Loyalität des Kunden gesetzt. Doch die Beziehungen, die dabei entstehen, schreien nach Paartherapie.

Lesen sie den interessanten Artikel in brandeins

Der Autor Wolf Lotter bringt es auf den Punkt: Die Unternehmenswelt sieht gerne die Beziehung des Unternehmens zum Kunden als ein technokratisches Geflecht aus quantitativ messbaren Faktoren, aus denen sich die Wahrscheinlichkeiten berechnen lassen über das Verhalten der Kunden. Das Verhalten der Kunden wird somit für Unternehmen verlässlich und berechenbar.

Ist diese Denkweise zum Customer Relationship Management (CRM), welches durchaus seine Reize für Unternehmer zu entfalten mag, nachhaltig ein Garant für den Unternehmenserfolg? Wo bleibt die Sicht des Kunden? Wo bleibt die menschelnde Sicht auf die Beziehung des Kunden zum Produkt/Unternehmen? Wo bleibt das Vertrauen, das der Kunde zu einem Produkt bzw. zum Unternehmen aufbauen möchte? Vertrauen gewinnt man nicht nur durch die Inbetriebnahme einer CRM-Anwendung mit der Implementierung in die betriebsinternen IT-Prozesse. Vertrauen muss beiderseitig aufgebaut werden. Und sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden gilt: Dahinter stehen Menschen. Und die lassen sich nicht nur durch Statistiken steuern - der Mensch ist mehr als eine Wahrscheinlichkeit.

Erfolgreiches Kundenmanagement braucht eine solide Datenbasis

Das Sprichwort ist uns allen geläufig: "Viele Köche verderben den Brei". Eine wichtige Aufgabe des Kundenmanagements ist, dem entgegenzusteuern. Durch die Arbeitsteilung der Unternehmen wird ein Kunde mit mehreren Mitarbeitern in Kontakt treten. Da kommt es darauf an, dass jeder Mitarbeiter bei jedem Kontaktpunkt alle notwendigen Daten auf aktuellem Niveau zur Verfügung hat. Und dass nach jedem Kundenkontakt die Daten präzise aktualisiert werden. Nach einer aktuellen Erhebung der  ec4u expert consulting ag sind nur 1/6 aller CRM Projekte mit dem Ziel, die Datenqualität der CRM-Systeme zu verbessern, erfolgreich.

Sollte uns das Ergebnis tatsächlich verwundern?

Ein Blick in die CRM-Praxis zeigt, dass die Investitionen zum Großteil in die technische Entwicklung der CRM-Systeme (z.B. Datenbanken, Prozesse, Schnittstellen) fließen. Die eigentlichen Erfolgsmotoren des Kundenmanagements, die Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing usw. erhalten eine Anleitung zu den Funktionen des CRM-Systems und bekommen Anweisungen, bei welchen Vorgängen welche Felder auszufüllen sind. Die Anbindung an die individuellen Verkaufsprozesse der Verkäufer oder das menschliche Handeln im Kundenservice wird meist stiefmütterlich behandelt. Die Folge: Der Verkäufer arbeitet beim Kunden wie er es gewohnt ist und versucht sich irgendwie mit dem CRM-System zu arrangieren. Die erwarteten Produktivitätsgewinne bzw. die Steigerung des Verkaufserfolgs bleiben aus.

Die Qualität der Daten im CRM-System wird sich erst dann steigern lassen, wenn die Anwender einen persönlichen, individuellen Nutzen erkennen und die Kundendaten mühelos in ihren Verkaufs- bzw. Arbeitsprozessen nutzen können. Oftmals hindert auch die Unternehmenskultur die Mitarbeiter daran, im CRM-System in der gewünschten Qualität die Kundendaten zu pflegen. Ausgehend von einer umfangreichen Unternehmensanalyse (wie z.B. dem FitnessCheck für Unternehmen) kann sich die Investition in ein Change Management Projekt zur Optimierung der Nutzung des CRM-Systems durch die Mitarbeiter in barer Münze auszahlen. 

Kundenmanagement und Demografie

„Älter, fitter, ärmer? – Wie gehen Städte und Kommunen mit dem demografischen Wandel um?“ ist der provokante Titel der Immobiliendebatte 2012, die jetzt an der HAWK in Holzminden stattgefunden hat – eine Veranstaltung der  HAWK-Fakultät Management, Soziale Arbeit, Bauen,  der „Interdisziplinären Arbeitsgruppe Demographie und Sozialer Raum“ in Holzminden, der Zeitschrift Immobilienmanager und des Niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes. Praktiker hatten hier das Wort, die dem Thema Demografischer Wandel schon real praktizierte Antworten entgegen gesetzt haben.

Weiter zum Bericht der Hochschule für angewandte Wissenschaft und Kunst (HAWK)

Eine Perspektive fehlt m.E. in der Betrachtung der demografischen Entwicklung: Wie entwickeln sich die lokalen/regionalen Märkte im Lichte des demografischen Wandels. Wie gehen Handwerksbetriebe, Einzelhandel und KMU mit schrumpfender und alternder Bevölkerung und dem demografisch bedingten Wandel der Kunden und ihres Kaufverhaltens um? Existieren bereits integrierte Konzepte für Kommunen und die lokale Wirtschaft? Sich auf kommunaler Ebene um ältere Menschen zu kümmern ist wichtig, aber wenn demografisch bedingt die steuerlichen Einnahmequellen z.B. aus der Gewerbesteuer versiegen, wird die Finanzierung von Jahr zu Jahr schwieriger. Wer unterstützt die Unternehmer, ihr Kundenmanagement an die Herausforderungen des demografischen Wandels anzupassen, um auch zukünftig die Gewerbesteuern der Kommunen sprudeln zu lassen? Das eine geht nicht ohne das andere. Konzepte zum demografischen Wandel sollten einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen.

Wer ist eigentlich der Kunde?

Quelle: Deutsche Telekom AG

...oder wer nutzt Produkte und Dienstleistungen? Und wofür werden sie genutzt?

Am 24./25.05.2012 fand in Friedrichshafen die Tagung e-motion 2012 statt, die u.a. in der Übergabe des Evaluationsberichtes zum von der Deutschen Telekom geförderten Projekt Telekom-City gipfelte.

Über 5 Jahre hinweg hatten die Geografen der Uni Bonn Gelegenheit, aus einer neutralen, unabhängigen Position heraus, die Stadtentwicklung im Kontext des Projekts T-City zu begleiten. Die ca. 60.000 Einwohner von Friedrichshafen kamen frühzeitig in den Genuss schneller Breitbandnetze und durften sich dann zusammen mit der Stadt, den Unternehmen, Einrichtungen und  Institutionen kreativ damit beschäftigen, wie modernste IuK-Technologien zur Verbesserung der Lebensqualität eingesetzt werden können.

Die Idee: Friedrichshafen sollte zu einer „Smart City“ entwickelt werden. Der kritische Evaluationsbericht zeigt auf, dass nicht alles im Projekt erfolgreich war und es in verschiedenen Dimensionen Hürden zu überwinden galt. Nachzulesen ist dies im gerade erschienen Buch Smart City konkret - Eine Zukunftswerkstatt in Deutschland zwischen Idee und Praxis welches einen schönen Überblick über Ideen und Umsetzung intelligenter Nutzung von vernetzten IuK-Technologien bietet.

 

Aber zurück zur Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich der Kunde?

Das Resümee des Projekts T-City zeigt deutlich, wie komplex der Weg in eine vernetzte Welt ist. Mit Facebook und Twitter haben wir eine virtuelle Parallelwelt aufgebaut, in der wir ungezwungen kommunizieren. Im Projekt T-City ging es nun aber darum, virtuelle Vernetzung und reale Welt zusammenzuführen mit dem Ziel, für die reale Lebenswelt spürbare und nützliche (sinnvolle) Verbesserungen herbei zu führen. Es trafen sich viele Beteiligte mit unterschiedlicher Zielsetzung und versuchten gemeinsam etwas zu entwickeln. In solch einem Beziehungsknäuel ist eine der großen Herausforderungen, Klarheit darüber zu gewinnen, für wen man eine Entwicklung vorantreibt.

Auf der Tagung fiel des Öfteren das Wort des „Endkunden“, was bei mir erschreckend eine Assoziation mit dem Begriff „Endlösung“ auslöste. Erhält der „Endkunde“ eine „Endlösung“ vor die Nase gesetzt als letztes, schwaches Glied der Kette? Unsere Geschichte zeigt, dass propagierte „Endlösungen“ unheilvoll, ja grausam sind. Das war sicherlich nicht im Projekt T-City beabsichtigt und widerspricht auch dem Wertegefüge der Netzwerk-Community.

Werden Lösungen nicht durch transparente Partizipation aller Beteiligten gestaltet, sondern von den Mächtigen aufoktroyiert, droht das Verfehlen des Ziels einer allgemeinen Verbesserung der Lebenssituation.  Das Ungleichgewicht der Partner im Projekt T-City (mächtiges Unternehmen, kleine Stadt, kleine Partner-Unternehmen, „schwache“ Bürger) macht es schwierig, gemeinsam auf Augenhöhe zu agieren.

Insbesondere die Rolle der Stadt in ihrer Sandwichposition ist zu hinterfragen.  Ist die Stadt „Kunde“ der Telekom? Ist der Bürger „Kunde“ der Stadt? Ist gar die Telekom „Kunde“ der Stadt? Sind Bürger, Einrichtungen, Institutionen und Unternehmen „Kunden“ der Telekom? Sind Unternehmen, die Projektpartner wurden, „Kunde“ oder „Lieferant“? Und wenn ja, von wem (und wer hat welchen Nutzen vom Projektergebnis)?

Das Beispiel T-City zeigt, dass alle Beteiligten ganz unterschiedliche Motivation mitbringen und damit einhergehend auch sehr unterschiedliche Ziele verfolgen. Der mächtigste Partner in diesem Projekt hatte ehrgeizige Ziele. Antrieb war der Gewinn von Erkenntnissen aus dem „Labor des Lebens“, um daraus gewinnbringend verkaufbare Produkte zu gestalten. Trotz umfangreicher Marketing- und Kommunikationsaktionen ist es augenscheinlich nicht gelungen, die Bürger in der Masse für das Projekt und vor allem für die eigendynamische Mitwirkung zu gewinnen. Die Welt der Bürger (=Kunden) mit ihren vielen Ansatzpunkten für Verbesserungsbedarf stand bei dem mächtigen Interesse an Weiterentwicklung technisch getriebener Innovationen hinten an. Was hilft? Der Ausgangspunkt der Projektidee (für ein neues Produkt / eine neue Dienstleistung) ist beim Kunden zu verankern. Es ist vom Kunden aus zu denken. Das ist ein gutes Fundament für ein erfolgreiches Kundenmanagement.

Ergänzende Gedanken zu Lösungsansätzen zur Einbindung der Bürger (= Kunden) von Uwe Fischer als Audio-Datei (wav-Format).

Kundenerlebnis Rückrufaktion

Kennen Sie das? Ihre Werkstatt ruft an und möche mit Ihnen einen Termin vereinbaren, um fehlerhafte Teile ihres Wagens austauschen zu können. Das ist mir gerade mit meiner Sitzheizung passiert. Ich stimme dem Terminvorschlag zu und und nehme den ungeplanten Werkstattbesuch in Kauf. Der Austausch wird schon seine Gründe haben. Vermutlich könnte ich mir bei meinen langen Autofahrten den Allerwertesten grillen. Wirklich wohl fühle ich mich. „Was hätte alles passieren können?“ geht es mir durch den Kopf. Und dazu nun der zusätzliche Aufwand: Der Werkstattbesuch passt mir eigentlich gar nicht und er kostet Zeit. „So ca. 2 Stunden“ schätzt der Mitarbeiter der Serviceannahme.

Eine Rückrufaktion ist unangenehm. Nicht nur für mich. Den Hersteller kostet sie Geld. Außerdem kann sie das Image und die Attraktivität der Marke schädigen. Für den Händler bzw. die Werkstatt entsteht eine unangenehme Situation, die von außen in die Beziehung zwischen Händler und Kunde hineingetragen wird: Wie sage ich es dem Kunden, ohne dass der gute Ruf des Hauses Schaden davon trägt? Wie gelingt es, dass am Ende, das Positive für alle Beteiligten überwiegt?

Mein persönliches Rückruf-Erlebnis  
Am Mittwoch war es soweit. Morgens um 8 Uhr betrete ich die Serviceannahme. Alles ist vorbereitet. Ich muss nur den Auftrag unterschreiben und gebe meinen Wagenschlüssel ab. Freundlich weist der Servicemitarbeiter mich darauf hin, dass ich es mir während der Reparatur in der Sitzecke im Verkaufsbereich bequem machen kann und ich mich am Kaffeeautomaten bedienen darf. Während ich zur Sitzecke gehe, gibt er mir noch mit auf den Weg: „Sie kennen sich ja hier gut aus!“

Ich habe mich gut auf die 2-stündige Wartezeit vorbereitet und mich mit Zeitschriften und Laptop bewaffnet. Der Kaffeeautomat ist frisch aufgefüllt und ich bekomme den ersten Kaffee. Ich schaue mich ein wenig im Verkaufsraum um. Meine Blicke bleiben an einem sportlichen, quietsche gelben Cabrio hängen.

Nach knapp einer Stunde kommt Leben in den Verkaufsraum. Die Crew der Verkäufer sammelt sich zu Beginn des Arbeitstages am Kaffeeautomaten. Es wird lauter – Barcelona ist in der Champions League ausgeschieden. Es folgt ein längeres Gespräch unter „Bundestrainern“. Nach einer guten Weile kommt einer der Verkäufer an der Sitzecke vorbei und säuselt ein leises „Guten Morgen“. Ich schaue auf die Uhr und stelle fest, dass ich die 2 Stunden bald geschafft habe. Und nur kurze Zeit darauf kommt ein freundlicher Mitarbeiter und bringt mir meinen Autoschlüssel mit dem gut gemeinten Hinweis „alles erledigt, das geht ja auf Kulanz, gute Fahrt“. Geschafft!

Welches Gefühl nehme ich aus dieser Rückruf-Situation mit? Welches Erlebnis wurde mir bei diesem Werkstattaufenthalt beschert? Was werde ich darüber meinen Freunden und Nachbarn erzählen bzw. wie werde ich die Automarke und/oder die Werkstatt in Internetportalen bewerten? Was werde ich bei Facebook etc. schreiben?

Auf der Rückfahrt mache ich mir Gedanken, wie aus diesem wegen einer Rückrufaktion eher negativ behafteten Werkstattbesuch ein positives Erlebnis gestaltet werden könnte. Der Schlüssel liegt in der Haltung und Einstellung der Werkstatt und natürlich bei den Mitarbeitern, in der Art ihrer Kundenansprache, im Zusammenspiel der beteiligten Unternehmensbereiche und in der Unternehmenskultur. Das Zusammenwirken der einzelnen Faktoren bewirkt für mich als Kunden das situative Erlebnis. Spontan hatte ich folgende Idee:

Rückrufaktion – mal anders  
Parallel zur Vereinbarung des Werkstatttermins wird das Verkaufsteam informiert. Daraufhin bereiten sich die Verkäufer vor und schauen sich die Liste der betroffenen Kunden genauer an. Wer hat welche Vorlieben und Interessen? Den Besuch in der Werkstatt nutzt das Verkaufsteam, um sich an diesem Tag kurz um seine Kunden zu kümmern.

Zum frisch duftenden Kaffee servieren Sie mir ein leckeres, knuspriges Frühstücksbrötchen oder ein Croissant, ein offenes Ohr für die aktuellen Tagesprobleme. Oder sie überraschen mich mit einer kurzen Spritztour im quietsche gelben Cabrio… Welche Wirkung löse ich bei meinen Freunden und Nachbarn aus, wenn sie mich bei dieser Fahrt sehen? Was geschieht, wenn die Partnerin meines Freundes oder mein Nachbarn mich im Cabrio sieht? Und was werde ich nach dem Werkstattaufenthalt über Facebook und die Vergleichsportale im Internet verbreiten?

Das Beispiel lässt sich übertragen. Auch in anderen Branchen haben Sie immer wieder die Möglichkeit, Ihre Kunden zu überraschen. Machen Sie’s, bevor es die Mitbewerber machen!

ET: DA04/uf/20120426

CeBIT: IT-Trends 2012 – und was kommt bei den Kunden an?

Die CeBIT 2012 läuft auf vollen Touren. Hier werden wieder Trends gesetzt. Und es wird nicht lange dauern, bis auch die Kunden mit den technischen Trends im Alltag konfrontiert werden. Mobility, Cloud Computing, Social Media, App Store, Sicherheit.  Neue Begriffe gelangen via CeBIT und deren Presse- und Marketingmaschinerie ins Vokabular der Gesellschaft.
Aber was machen die Kunden draus? Sicherlich gibt es Innovationen, die das Zeug zum Hype haben und Kultstatus erreichen, wie z.B. das iPhone. Frühzeitig Besitzer eines iPhones zu sein, ist eine neue Form  gehobenen Status zu zeigen. Technik als Statussymbol – ist das alles, was die technischen Erneuerer unserer Gesellschaft zu bieten haben?

Kunden wollen immer mehr ein Wörtchen mitreden, wenn es darum geht, die Meinungsführerschaft zu erlangen über das, was in ist und jeder haben muss. Die Erfindung des Internet und insbesondere von Social Media/Web 2.0 schlägt zurück.

Wie gehen aber Unternehmen der „Realwirtschaft“ mit all den Innovationen und den daraus resultierenden Veränderungen um? Haben Sie als Unternehmer noch das Gefühl, das Heft in der Hand zu haben? Wissen Sie, was Sie für Ihr Unternehmen benötigen – noch mehr Software, noch bessere Hardware, mehr Leasing oder doch weiter Kauf? Was hilft Ihnen, Ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen, zu automatisieren, kostengünstiger und kundenfreundlicher zu gestalten?

Zukünftig wird es immer mehr darum gehen, den Kunden zu verstehen und ganzheitliche Lösungen zu seinen individuellen Herausforderungen in seiner speziellen Situation zu entwickeln. Der einfache Produktverkauf ist immer weiter auf dem Rückzug. Beratung wird mehr und mehr von Unternehmen nachgefragt - und zwar zur Integration von Anwendungen, Endgeräten, betrieblichen Prozessen,  menschlichen Fähigkeiten und menschlichem Verhalten.

Letztendlich ist Technik nur Mittel zum Zweck: Alles muss gut zusammen funktionieren und einfach zu bedienen sein. Flexibel und modular, damit schnell auf weitere Anforderungen reagiert werden kann. Die vielen technischen Innovationen machen die Lebens- und Arbeitswelt jedoch immer komplizierter. Sie muss für alle Menschen verstehbar und beherrschbar bleiben – auch für Menschen mit geringerem Bildungsabschluss, Ältere, Menschen mit Handicap etc.


ET: DA03/uf/20120308


29. Februar 2012 – der geschenkte Tag!

Das Schaltjahr 2012 schenkt uns einen kompletten Tag: Mittwoch, den 29. Februar 2012. Ein Tag, 24 Stunden mehr!

Wie oft wünschen wir uns, mehr Zeit zu haben. Nicht nur von Termin zu Termin zu hetzen, sondern wirklich mal Zeit für wichtige Dinge zu haben. Wie nutzen Sie die geschenkten 24 Stunden zu Ihrem Vorteil?

Das übliche Tagesprogramm wie gewohnt abspulen? Oder den Tag ganz bewusst nutzen? Erklären Sie den Tag zum „Kundentag“! Beschäftigen Sie sich mit Ihren Kunden: Kunden anrufen, mit denen Sie schon lange nicht mehr persönlich gesprochen haben. Mit dem Team zusammensetzen, um eine der zahlreichen Ideen zur Verbesserung der internen Abläufe endlich umzusetzen. Einen Experten kontaktieren, um über die aktuellen Herausforderungen im Kundenmanagement zu reden und Ideen zur Optimierung entwickeln. Oder, oder…

Sollte die Liste der Dinge, die Sie vor sich herschieben, so lang sein, dass Sie der Gefahr unterliegen, sich nicht entscheiden zu können, bleibt nur eins: Entscheiden Sie sich für das Thema, welches die größte positive Auswirkung für Ihre Kunden hat. Nutzen Sie den Tag und fangen Sie mit diesem einem Thema an. Sie werden überrascht sein, welch befreiende Wirkung der erste Schritt hat.

Für die meisten von uns wird der 29. Februar voraussichtlich ein ganz normaler Tag. Für einige ein Freudentag, für andere ein schwarzer Tag. Nur wenige werden ihr Geschenk genießen und richtig auskosten.

Genießen Sie den Tag und nutzen Sie ihn sinnvoll für Ihren Unternehmenserfolg!


ET: DA02/ul/20120229

Wanted! Kunde

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker fast tretmühlenhaft, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Getreu dem Motto: Mein, dein, unser Kunde.

Was hat sich in den letzten 5 Jahren in Sachen Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen getan? Was hat sich geändert? Wenig. Nichts?! Die Kunden haben sich in derselben Zeit nachweislich deutlich geändert. Haben Sie das nicht bemerkt?

Viel ist über den neuen Kunden, den Kunden 2.0 in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am liebsten 24 Stunden lang an 365 Tagen im Jahr – heuer sogar an 366 Tagen.

Wer Kundenorientierung will, muss sie konsequent in die Praxis umsetzen. Das hat Auswirkung auf die unternehmensinternen Abläufe und auf das Zusammenspiel der Mitarbeiter. Wie setzen Sie sich z.B. mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um?

Kundenorientierung ist eine Managementaufgabe. Sie brauchen eine „zentrale Instanz“, die die Aufgaben von Vertrieb, Marketing und Service bündelt und sämtliche auf den Kunden gerichtete Aktivitäten im Unternehmen definiert, koordiniert, überwacht und verantwortet.
Kurz um es geht darum, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen, um die Potenziale, die Ihre Kunden Ihnen bieten, auch optimal nutzen zu können.

Kundenorientierung ist mehr als ein einfaches Lippenbekenntnis. Kundenorientierung will gelebt werden. Aus Überzeugung. Täglich und von jedem im Unternehmen. Egal in welcher Funktion. Nur so spürt der Kunde, dass Sie es ernst meinen. Kundenorientierung ist das Einkaufsgefühl Ihrer Kunden.
ET: DA01/ul/20120224