Kundenerlebnis Rückrufaktion

Kennen Sie das? Ihre Werkstatt ruft an und möche mit Ihnen einen Termin vereinbaren, um fehlerhafte Teile ihres Wagens austauschen zu können. Das ist mir gerade mit meiner Sitzheizung passiert. Ich stimme dem Terminvorschlag zu und und nehme den ungeplanten Werkstattbesuch in Kauf. Der Austausch wird schon seine Gründe haben. Vermutlich könnte ich mir bei meinen langen Autofahrten den Allerwertesten grillen. Wirklich wohl fühle ich mich. „Was hätte alles passieren können?“ geht es mir durch den Kopf. Und dazu nun der zusätzliche Aufwand: Der Werkstattbesuch passt mir eigentlich gar nicht und er kostet Zeit. „So ca. 2 Stunden“ schätzt der Mitarbeiter der Serviceannahme.

Eine Rückrufaktion ist unangenehm. Nicht nur für mich. Den Hersteller kostet sie Geld. Außerdem kann sie das Image und die Attraktivität der Marke schädigen. Für den Händler bzw. die Werkstatt entsteht eine unangenehme Situation, die von außen in die Beziehung zwischen Händler und Kunde hineingetragen wird: Wie sage ich es dem Kunden, ohne dass der gute Ruf des Hauses Schaden davon trägt? Wie gelingt es, dass am Ende, das Positive für alle Beteiligten überwiegt?

Mein persönliches Rückruf-Erlebnis  
Am Mittwoch war es soweit. Morgens um 8 Uhr betrete ich die Serviceannahme. Alles ist vorbereitet. Ich muss nur den Auftrag unterschreiben und gebe meinen Wagenschlüssel ab. Freundlich weist der Servicemitarbeiter mich darauf hin, dass ich es mir während der Reparatur in der Sitzecke im Verkaufsbereich bequem machen kann und ich mich am Kaffeeautomaten bedienen darf. Während ich zur Sitzecke gehe, gibt er mir noch mit auf den Weg: „Sie kennen sich ja hier gut aus!“

Ich habe mich gut auf die 2-stündige Wartezeit vorbereitet und mich mit Zeitschriften und Laptop bewaffnet. Der Kaffeeautomat ist frisch aufgefüllt und ich bekomme den ersten Kaffee. Ich schaue mich ein wenig im Verkaufsraum um. Meine Blicke bleiben an einem sportlichen, quietsche gelben Cabrio hängen.

Nach knapp einer Stunde kommt Leben in den Verkaufsraum. Die Crew der Verkäufer sammelt sich zu Beginn des Arbeitstages am Kaffeeautomaten. Es wird lauter – Barcelona ist in der Champions League ausgeschieden. Es folgt ein längeres Gespräch unter „Bundestrainern“. Nach einer guten Weile kommt einer der Verkäufer an der Sitzecke vorbei und säuselt ein leises „Guten Morgen“. Ich schaue auf die Uhr und stelle fest, dass ich die 2 Stunden bald geschafft habe. Und nur kurze Zeit darauf kommt ein freundlicher Mitarbeiter und bringt mir meinen Autoschlüssel mit dem gut gemeinten Hinweis „alles erledigt, das geht ja auf Kulanz, gute Fahrt“. Geschafft!

Welches Gefühl nehme ich aus dieser Rückruf-Situation mit? Welches Erlebnis wurde mir bei diesem Werkstattaufenthalt beschert? Was werde ich darüber meinen Freunden und Nachbarn erzählen bzw. wie werde ich die Automarke und/oder die Werkstatt in Internetportalen bewerten? Was werde ich bei Facebook etc. schreiben?

Auf der Rückfahrt mache ich mir Gedanken, wie aus diesem wegen einer Rückrufaktion eher negativ behafteten Werkstattbesuch ein positives Erlebnis gestaltet werden könnte. Der Schlüssel liegt in der Haltung und Einstellung der Werkstatt und natürlich bei den Mitarbeitern, in der Art ihrer Kundenansprache, im Zusammenspiel der beteiligten Unternehmensbereiche und in der Unternehmenskultur. Das Zusammenwirken der einzelnen Faktoren bewirkt für mich als Kunden das situative Erlebnis. Spontan hatte ich folgende Idee:

Rückrufaktion – mal anders  
Parallel zur Vereinbarung des Werkstatttermins wird das Verkaufsteam informiert. Daraufhin bereiten sich die Verkäufer vor und schauen sich die Liste der betroffenen Kunden genauer an. Wer hat welche Vorlieben und Interessen? Den Besuch in der Werkstatt nutzt das Verkaufsteam, um sich an diesem Tag kurz um seine Kunden zu kümmern.

Zum frisch duftenden Kaffee servieren Sie mir ein leckeres, knuspriges Frühstücksbrötchen oder ein Croissant, ein offenes Ohr für die aktuellen Tagesprobleme. Oder sie überraschen mich mit einer kurzen Spritztour im quietsche gelben Cabrio… Welche Wirkung löse ich bei meinen Freunden und Nachbarn aus, wenn sie mich bei dieser Fahrt sehen? Was geschieht, wenn die Partnerin meines Freundes oder mein Nachbarn mich im Cabrio sieht? Und was werde ich nach dem Werkstattaufenthalt über Facebook und die Vergleichsportale im Internet verbreiten?

Das Beispiel lässt sich übertragen. Auch in anderen Branchen haben Sie immer wieder die Möglichkeit, Ihre Kunden zu überraschen. Machen Sie’s, bevor es die Mitbewerber machen!

ET: DA04/uf/20120426

CeBIT: IT-Trends 2012 – und was kommt bei den Kunden an?

Die CeBIT 2012 läuft auf vollen Touren. Hier werden wieder Trends gesetzt. Und es wird nicht lange dauern, bis auch die Kunden mit den technischen Trends im Alltag konfrontiert werden. Mobility, Cloud Computing, Social Media, App Store, Sicherheit.  Neue Begriffe gelangen via CeBIT und deren Presse- und Marketingmaschinerie ins Vokabular der Gesellschaft.
Aber was machen die Kunden draus? Sicherlich gibt es Innovationen, die das Zeug zum Hype haben und Kultstatus erreichen, wie z.B. das iPhone. Frühzeitig Besitzer eines iPhones zu sein, ist eine neue Form  gehobenen Status zu zeigen. Technik als Statussymbol – ist das alles, was die technischen Erneuerer unserer Gesellschaft zu bieten haben?

Kunden wollen immer mehr ein Wörtchen mitreden, wenn es darum geht, die Meinungsführerschaft zu erlangen über das, was in ist und jeder haben muss. Die Erfindung des Internet und insbesondere von Social Media/Web 2.0 schlägt zurück.

Wie gehen aber Unternehmen der „Realwirtschaft“ mit all den Innovationen und den daraus resultierenden Veränderungen um? Haben Sie als Unternehmer noch das Gefühl, das Heft in der Hand zu haben? Wissen Sie, was Sie für Ihr Unternehmen benötigen – noch mehr Software, noch bessere Hardware, mehr Leasing oder doch weiter Kauf? Was hilft Ihnen, Ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen, zu automatisieren, kostengünstiger und kundenfreundlicher zu gestalten?

Zukünftig wird es immer mehr darum gehen, den Kunden zu verstehen und ganzheitliche Lösungen zu seinen individuellen Herausforderungen in seiner speziellen Situation zu entwickeln. Der einfache Produktverkauf ist immer weiter auf dem Rückzug. Beratung wird mehr und mehr von Unternehmen nachgefragt - und zwar zur Integration von Anwendungen, Endgeräten, betrieblichen Prozessen,  menschlichen Fähigkeiten und menschlichem Verhalten.

Letztendlich ist Technik nur Mittel zum Zweck: Alles muss gut zusammen funktionieren und einfach zu bedienen sein. Flexibel und modular, damit schnell auf weitere Anforderungen reagiert werden kann. Die vielen technischen Innovationen machen die Lebens- und Arbeitswelt jedoch immer komplizierter. Sie muss für alle Menschen verstehbar und beherrschbar bleiben – auch für Menschen mit geringerem Bildungsabschluss, Ältere, Menschen mit Handicap etc.


ET: DA03/uf/20120308


29. Februar 2012 – der geschenkte Tag!

Das Schaltjahr 2012 schenkt uns einen kompletten Tag: Mittwoch, den 29. Februar 2012. Ein Tag, 24 Stunden mehr!

Wie oft wünschen wir uns, mehr Zeit zu haben. Nicht nur von Termin zu Termin zu hetzen, sondern wirklich mal Zeit für wichtige Dinge zu haben. Wie nutzen Sie die geschenkten 24 Stunden zu Ihrem Vorteil?

Das übliche Tagesprogramm wie gewohnt abspulen? Oder den Tag ganz bewusst nutzen? Erklären Sie den Tag zum „Kundentag“! Beschäftigen Sie sich mit Ihren Kunden: Kunden anrufen, mit denen Sie schon lange nicht mehr persönlich gesprochen haben. Mit dem Team zusammensetzen, um eine der zahlreichen Ideen zur Verbesserung der internen Abläufe endlich umzusetzen. Einen Experten kontaktieren, um über die aktuellen Herausforderungen im Kundenmanagement zu reden und Ideen zur Optimierung entwickeln. Oder, oder…

Sollte die Liste der Dinge, die Sie vor sich herschieben, so lang sein, dass Sie der Gefahr unterliegen, sich nicht entscheiden zu können, bleibt nur eins: Entscheiden Sie sich für das Thema, welches die größte positive Auswirkung für Ihre Kunden hat. Nutzen Sie den Tag und fangen Sie mit diesem einem Thema an. Sie werden überrascht sein, welch befreiende Wirkung der erste Schritt hat.

Für die meisten von uns wird der 29. Februar voraussichtlich ein ganz normaler Tag. Für einige ein Freudentag, für andere ein schwarzer Tag. Nur wenige werden ihr Geschenk genießen und richtig auskosten.

Genießen Sie den Tag und nutzen Sie ihn sinnvoll für Ihren Unternehmenserfolg!


ET: DA02/ul/20120229

Wanted! Kunde

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker fast tretmühlenhaft, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den zukünftigen Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Getreu dem Motto: Mein, dein, unser Kunde.

Was hat sich in den letzten 5 Jahren in Sachen Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen getan? Was hat sich geändert? Wenig. Nichts?! Die Kunden haben sich in derselben Zeit nachweislich deutlich geändert. Haben Sie das nicht bemerkt?

Viel ist über den neuen Kunden, den Kunden 2.0 in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am liebsten 24 Stunden lang an 365 Tagen im Jahr – heuer sogar an 366 Tagen.

Wer Kundenorientierung will, muss sie konsequent in die Praxis umsetzen. Das hat Auswirkung auf die unternehmensinternen Abläufe und auf das Zusammenspiel der Mitarbeiter. Wie setzen Sie sich z.B. mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um?

Kundenorientierung ist eine Managementaufgabe. Sie brauchen eine „zentrale Instanz“, die die Aufgaben von Vertrieb, Marketing und Service bündelt und sämtliche auf den Kunden gerichtete Aktivitäten im Unternehmen definiert, koordiniert, überwacht und verantwortet.
Kurz um es geht darum, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen, um die Potenziale, die Ihre Kunden Ihnen bieten, auch optimal nutzen zu können.

Kundenorientierung ist mehr als ein einfaches Lippenbekenntnis. Kundenorientierung will gelebt werden. Aus Überzeugung. Täglich und von jedem im Unternehmen. Egal in welcher Funktion. Nur so spürt der Kunde, dass Sie es ernst meinen. Kundenorientierung ist das Einkaufsgefühl Ihrer Kunden.
ET: DA01/ul/20120224