Beispiel Olympia: Was können Unternehmen von der Kommunikation zwischen Sportlern und Fans lernen?

Das erste Wochenende der 30. Olympischen Spiele der Neuzeit liegt hinter uns. Hinsichtlich der Kommunikation scheinen es die ersten  Spiele der Zukunft zu sein. Es wird auf Facebook gepostet und getwittert was das Zeugs hält. Über 100 deutsche Athleten sollen aktiv twittern, und das rund um die Uhr. Es wird über wichtige und weniger wichtige Dinge berichtet. Es werden kleine Geschichten erzählt, neueste Ergebnisse schnell verteilt, Glückwünsche und Trost öffentlich ausgesprochen und viele Fotos aus dem Leben der Sportler bei den Olympischen Spielen veröffentlicht. Die vielen "Freunde", "Follower" etc. sind quasi hautnah dabei.

Fans werden aktiv in die Kommunikation eingebunden. Es werden gar Wettbewerbe ausgetragen. So haben Carolin Nytra und Sebastian Bayer (beide Leichtathleten) einen vorolympischen Wettbewerb ausgetragen, wer zuerst 1000 "Follower" auf Twitter erreicht. Gewonnen hat Carolin - und sie hat sich gleich mit einem weiteren Wettbewerb bei Ihren Followern bedankt. Zu gewinnen gab es ein exklusives olympisches Mitbringsel. Leider hab ich nicht gewonnen...  :-(   

Durch die kommunikativen Aktivitäten werden bei den Fans Erwartungen aufgebaut. Man könnte fast meinen, dass hinter allen Tweets und Posts etc. ein Kommunikationskoordinator steht, der zur Aufgabe hat, die Erwartungshaltung ins Unermessliche zu schrauben, bis dass die erste Medaille für Deutschland gewonnen ist. In diesen Minuten könnte es endlich so weit sein - aber die DSramatik wird weiter gesteigert. Jetzt spielen auch schon die Kampfrichter beim Fechten mit. Über eine Stunde wird nun schon unter den Kampfrichtern diskutiert, welche Fechterin das Halbfinale gewonnen hat. Ob unsere Fanerwartungen heute Abend wieder enttäuscht werden, oder ob wir endlich Durchatmen dürfen?

Im weitesten Sinne kann man die Aktivitäten der Fangewinnung und Fanbindung mit dem Kundenmanagement der Unternehmen vergleichen. Was können Unternehmen vom olympischen Gezwitscher lernen? Vielleicht, dass man über Social Media schon niedrigschwellig Kontakte aufbauen kann. Dass man sich authetisch zeigen sollte. Dass man Kunden in die Kommunikation einbeziehen sollte - und sie die Einladung zum Dialog auch gerne annehmen. Und dass man auch verspielt sein kann. Einen kleinen Wettbewerb kann man schnell organisieren.

Zum Glück hat der Spannungsbogen bis zur ersten Medaille seinen Zenit erreicht. Britta Heidemann steht im Fechtfinale. WIR haben endlich eine Medaille!!! Die Fanerwartungen werden erfüllt!

Assekuranz: Vertriebskanäle sind bezüglich Social Media zu wenig verzahnt

Über 60% der deutschen Versicherer nutzen Social Media (vor allem Facebook und Twitter) für die Kundenkommunikation und versuchen Social Media als Vertriebskanal zu etablieren. Ebenso viele Versicherer betreiben über eCommerce-Plattformen ihren eigenen Versicherungs-Online-Shop.

Die meisten Versicherer bauen weiter auf ihren traditionellen Vertrieb, wie Makler und Außendienstorganisationen. Eine Studie der Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut (http://bit.ly/Q04HGD) zeigt noch große Lücken in der Verzahnung der einzelnen Vertriebs- und Kommunikationskanäle auf.

Im Vergleich zu anderen Branchen ist die Assekuranz hinsichtlich der Nutzung von Social Media gut aufgestellt. Der Kunde nimmt die Vielfältigkeit mit dem Versicherer in Kontakt zu treten gerne an. Die Social Media Präsenz erzeugt beim Kunden aber auch eine Erwartungshaltung an den Kundendialog. So lässt er sich ungern vorschreiben, über welchen Kommunikationskanal der Dialog zu führen ist und er erwartet eine für den Kommunikationskanal angemessene Reaktionszeit seitens des Versicherers. Dazu bedarf es ausgeklügelter Kommunikationsprozesse innerhalb des Versicherers und Mitarbeiter in Vertrieb, Kundenservice etc., die mit dem Kundendialog über Social Media umzugehen wissen. Was bringt die Social Media Präsenz, wenn sie nicht den Erwartungen der Kunden entspricht und nur zu enttäuschten Kunden führt?

Der Moment der Wahrheit: Wenn Unternehmen immer und überall erreichbar sein wollen...

Wir haben uns daran gewöhnt. Rund und um die Uhr können wir auf allen möglichen Kanälen kommunizieren. Per SMS, Facebook, e-Mail, Twitter, etc.. Dank der weit verbreiteten Smartphones senden und empfangen wir überall auf allen Kanälen - egal wo wir uns befinden. Immer mehr Unternehmen sind versucht, die privat genutzten Kommunikationskanäle auch für das Unternehmen zu nutzen. Gut wenn man auch außerhalb der offiziellen Öffnungszeiten noch ein Unternehmen erreicht und einen Auftrag über einen der vielen Kommunikationskanäle loswerden kann. Dumm nur, wenn danach so gar nichts passiert.

Vor ein paar Wochen wollte ich für eine anstehende Geburtstagsfeier einen Tisch reservieren. Zur Auswahl stand eine Reihe für mich neuer Restaurants. Da ich nicht alle sofort telefonisch erreichen konnte, habe ich von ihrem Angebot der Internetanfrage Gebrauch gemacht. Während sich ein Restaurant sofort am nächsten Tage mit konkreten Vorschlägen und Angeboten gemeldet hat, gab es von den anderen noch einige automatisierte Antworten wie „Wir sind zurzeit schwer beschäftigt und wir werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden“, was bis heute nicht geschehen ist. Von einem Restaurant gab es bis heute überhaupt kein Lebenszeichen. Ob ich mir Sorgen machen soll?

Das ist wirklich schlecht gelaufen! Zumindest für die, die keinerlei Interesse daran hatten, mich als Kunde zu gewinnen. Ob ich diese Restaurants jemals kennenlernen werde? Schade, denn darunter waren einige „Schätzchen“. Ob ich hierüber etwas auf deren neuen Facebook-Seite hätte schreiben sollen oder einfach nur twittern? So wie das heute üblich ist.

Was nützt die beste Technik, wenn Unternehmen sie nicht richtig einzusetzen wissen?
Der Schuss, immer und überall erreichbar zu sein, kann ganz schnell nach hinten losgehen, wie in meinem Fall: Einen potentieller Kunde geht verloren. Der wird diese negative Erfahrung nicht so leicht vergessen, darüber sprechen und diese erfahrung sogar über die neuen Medien mit anderen teilen…. und je nach Schwere der Enttäuschung kommt ein richtiger „Shit storm“ aufs Unternehmen zu… (und viele Unternehmen merken das gar nicht, weil sie nicht beobachten, was über sie in den sozialen Netzwerken geschrieben wird). So schnell kann es heute gehen.

Nutzt Ihr Unternehmen auch aktiv die Homepage, Facebook, Twitter etc. für den Kundendialog? Wann haben Sie das letzte Mal die Prozesse hinter diesen Kommunikationskanälen überprüft?

Wie Kunden morgen einkaufen und welches Kundenerlebnis sie erwarten

Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien haben in den letzten Jahrzehnten unser gesellschaftliches und wirtschaftliches Leben erheblich verändert. Eine dreiteilige Serie betrachtet den nachhaltigen Einfluss von Handy, Internet, Laptop & Co. auf unser Kundenverhalten.

Der dritte Teil liefert einen Ausblick: Am Beispiel eines ganz gewöhnlichen Tages im Jahre 2017 zeigen wir, was für Kunden morgen schon selbstverständlich sein kann.

Veröffentlicht in: bdvb-aktuell 117,  auf Seite 11-13

Hier können Sie Teil 3, der neue Kunde, als Download herunterladen.

Einfach abschalten oder auch im Urlaub erreichbar....

Ich komme gerade zurück vom Flughafen, weil ich gerade einen Freund und seine Familie zum Flughafen gebracht habe. Während ich noch auf ihr erfolgreiches Einchecken warte,  höre ich - unfreiwillig - der Diskussion zweier junger Männer, die ebenfalls auf den Weg in den Urlaub sind.

"Mensch, Walter, was  hast Du denn alles in Deinem Rucksack. Der ist aber verdammt schwer!" "Mein Notebook, mein i-pad..." "Was willst Du denn damit im Urlaub..." "Natürlich täglich meine Emails kontrollieren und, falls es Probleme gibt, gleich eingreifen." "Ich glaub Du spinnst! Du hast Urlaub, genau wie ich. Ich bin froh, wenn ich meinen Job für die nächsten 14 Tage vergessen kann..." 

Beim unfreiwilligen Zuhören habe ich mich gefragt, warum muss dieser Walter im Urlaub seine Emails checken. Ist er wirklich so wichtig, dass es ohne ihn nicht geht. Erwartet das sein Chef von ihm oder handelt sich hier - wie so oft - um völlig falsch verstandes Pflichtbewusstein. Und weiß der Mann eigentlich nicht, wie wichtig es ist, einfach auch mal loszulassen, sich zu entspannen, völlig andere Dinge zu tun...

Wie sieht die für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden beste Lösung zur Erreichbarkeit im Urlaub aus? "Always on" oder eher nach dem Motto "aus den Augen aus dem Sinn". Oder...???

Im Urlaub bin ich Kunde….

Heute ist es in NRW wieder soweit: Die Sommerferien beginnen.  Vom Flughafen Köln-Bonn starten allein heute 36.000 Urlauber mit großen Erwartungen in die perfekten Ferien. Wie sehen für Sie perfekte Ferien aus? Sonne und Meer? Berge und Aktivitäten? Kultur, Relax oder einfach nur die fremdländische Küche genießen?

So verschieden wie wir Menschen nun einmal sind, so unterschiedlich fallen unsere Erwartungen an einen perfekten Urlaub, an die perfekte Wohnung, den perfekten Service oder was auch immer wir gerade kaufen möchten, aus.  Hauptsache die ganz persönliche Vorstellung wird erfüllt. Individualität ist hoch im Kurs.

Ob es den Tourismusunternehmen in den nächsten Wochen immer und überall gelingen wird, den Wunsch nach Individualität zu erfüllen, wage ich zu bezweifeln. Eine Herausforderung ist es auf jeden Fall... Ich bin jetzt schon gespannt, welche Geschichten es nach der Rückkehr aus dem Urlaub zu hören gibt. Oder vielleicht twittert der eine oder andere schon während des Urlaubs oder hinterlässt eine Bewertung auf den zahlreichen Hotelbewertungsportalen…

Im Urlaub lassen wir uns gerne von morgens bis abends bedienen. Wir sind Kunde - rund um die Uhr. Gelingt es ihrem Hotel, dem Urlaubsveranstalter, den Restaurants, den Autovermietern Ihre individuellen Erwartungen zu erfüllen? Wie fühlen Sie sich in der Rolle des Kunden?

Jetzt ist die Zeit für eine - angenehme - Feldstudie. Sammeln Sie Eindrücke und Ideen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden noch besser erfüllen können!

Die PRO:FIT.MACHER wünschen Ihnen einen erholsamen und stressfreien Urlaub!