Mittwoch, 21. November 2012

Die Qualität der Services entscheidet über den Unternehmenserfolg

Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutschen Unternehmen ein großes Potenzial für die Optimierung ihrer Services auf ( http://bit.ly/Qqvhup ). Verbraucher fühlen sich durch viel zu lange Warteschleifen genervt (57 Prozent). 53 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Schwierigkeiten haben, die Preisstrukturen zu verstehen. Und dass für Kunden der Anruf einer Hotline mitunter ein kostspieliges Abenteuer wird, stößt 52 % der Verbraucher negativ auf.

Doch damit nicht genug. Über ein Drittel der Verbraucher beklagen die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (36%). Und wenn sie es geschafft haben, den Kontakt zu einem Unternehmen aufzubauen, sehen sie sich häufig (44%) mit inkompetenten Mitarbeitern konfrontiert. Unübersichtliche Website (22%) und zu kurze Öffnungszeiten (9%) runden das mäßige Bild vom Service deutscher Unternehmen ab.

In vielen Unternehmen scheint die Einsicht gereift zu sein, dass Kunden ergänzend zu den vorhendenen Produkten und Dienstleistungen weitere Services erwarten. Man bietet sie an (wie z.B. Hotlines). Aber in Zeiten von Social Media verändern sich die Kundenerwartungen. Als "mündige Kunden", die den Unternehmen auf Augenhöhe begegnen wollen benötigen sie umfangreiche und verständliche Informationen. Und die Kunden erwarten, dass Unternehmen sich transparent zeigen und ehrlich die Karten auf den Tisch legen. Kunden wollen ernst genommen werden.

Das stellt die Unternehmen vor große Probleme. Im Sog der "Geiz-ist-geil"-Kampagnen wurde in den vergangenen Jahren der Fokus besonders auf Kosteneinsparungsprogramme und Preisaktionen gelegt. Die Entwicklung von Services musste sich dem "Preisbrecher-Primat" unterordnen. Die Folge: Die angebotenen Services mussten "billig" sein. Kundenorientierung wurde vorgegaukelt, doch in Wirklichkeit wurde der Bedarf der Kunden nie ernsthaft berücksichtigt.

Beispielhaft seien hier die Hotlines aufgeführt, die wie Pilze aus dem Boden geschossen sind. Outgesourct und mit günstigen Mitarbeitern bestückt, wurden sie als Bollwerk installiert zum Schutze vor direkten Kundenanfragen bei den Unternehmen. Kunden sollten über die Suggestion der Erreichbarkeit ruhig gestellt werden. Doch Kunden nehmen das Serviceangebot zum Kundendialog ernst - bzw. wollen es ernst nehmen. Das Ergebnis spiegelt sich in den o.g. Umfrageergebnissen wider.

Angesichts der durch die weit verbreitete Nutzung von Social Media angeschobenen Veränderung des Informations- und Kommunikationsverhaltens unserer Gesellschaft wird die Erwartung der Kunden auf einen echten Dialog mit Unternehmen auf Augenhöhe weiter wachsen. Unternehmen sollten die Umfrageergebnisse zum Anlass nehmen, ihre Kundenmanagement-Strategie zu überdenken. Die Unternehmenskennzahlen werden zeigen, dass es sich lohnt, bei jedem Kontakt den Kunden das Erlebnis zu bereiten, welches der Kundenerwartung entspricht (oder diese besser sogar noch übertrifft).

Donnerstag, 15. November 2012

Kundenerwartungen beim Onlinekauf

Die Zahlen sind eindeutig. Der Onlinehandel befindet sich weiter auf Wachstumskurs. Der e-Commerce-Umsatz steigt in Deutschland stetig. Nach 26,1 Mrd. Euro in 2011 erwartet der Handelsverband Deutschland (HDE) für 2012 eine Steigerung um 13% auf 29,5 Mrd. Euro (Quelle: http://bit.ly/THDFEO ). Der Online-Kauf hat sich längst von der Nutzung der technikverliebten Early Adopters hin zu einem Massenphänomen entwickelt. Weit über 30 Mio. Deutsche kaufen auch online ein (Quelle: http://bit.ly/THEoWH ). Der Kick des Neuen wird immer mehr von der gesteigerten Erwartungshaltung der Kunden abgelöst.

Weihnachten - Hochsaison im Online-Handel

In 7 Wochen ist Weihnachten. In diesen Tagen beginnt das für den Handel so wichtige, umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Aber es ist nicht der isolierte Kauf des Produkts, es sind vielmehr die zusätzlichen Dienstleistungen drumherum, die (neben dem attraktiven Preis) wesentlich die Wahl des Online-Shops beeinflussen. Der Deutsche ist auf Sicherheit bedacht. Daher wundert es nicht, dass einer Umfrage von testCloud.de folgend ( http://bit.ly/VQ0tzK ) den Online-Käufern der Umtauschservice und die Kontrolle über den Bestellstatus (jeweils 57% der Nennungen) wichtig sind.

Weiter wünschen sich die Kunden von einem Web-Shop, dass die gekauften Waren gleich in Geschenkpapier eingepackt werden (33%) und direkt an den Beschenkten gesandt werden können (46%). Und weil Weihnachten auch in diesem Jahr wieder so unerwartet plötzlich auf dem Kalender erscheint, ist vielen Kunden der Expressversand wichtig (46%), damit die Liebsten nicht vergeblich die Geschenke unterm Weihnachtsbaum suchen.

Aber auch die Erfahrungen mit Social Media entfalten beim Online-Kauf immer mehr ihre Wirkung. Immerhin wünschen sich bereits 19% der Befragten, dass sie ihre Wunschlisten mit anderen teilen können.

Und weil viele Kunden sich nicht entscheiden können, Angst haben das Falsche zu schenken oder keine Geschenkideen haben, ist auch die Option einen Gutschein zu verschenken sehr gefragt. Aber die Kunden wollen nicht irgendeinen Gutschein schenken - über ein Viertel der Kunden (26%) möchten selbst Hand anlegen bei der Gutscheingestaltung. Dieser Trend der individualisierten Serviceleistungen wird in den kommenden Jahren sicherlich weiter zunehmen. Darauf deuten sowohl technische als auch gesellschaftliche Entwicklungen hin.

Und was bleibt für den traditionellen Handel?

Die starken Argumente, die bislang für den Kauf in einem Ladenlokal sprechen, werden immer mehr durch ergänzende Services im Online-Handel ausgehöhlt. Dennoch muss dies nicht das Ende des Einzelhandels in den Städten bedeuten. Aber spätestens jetzt ist die Zeit gekommen, sich selbst und das traditionelle Geschäftsmodell in Frage zu stellen und auf den sich ändernden Erwartungen der Kunden aufbauend, neue Wege zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs zu erproben.

Die Veränderung fängt beim Kunden an. Wissen Sie, was Ihre Kunden erwarten? Über welche Kanäle können Sie mit Ihren Kunden in den Dialog treten? Was bewegt Ihre Kunden, mehr bei Ihnen zu kaufen? Wie wollen die Kunden heute (und zukünftig) von Ihnen bedient werden? Wo wünscht sich der Kunde den Kauf? Wieso kauft der Kunde bei Ihnen? Viele Händler wissen zu wenig über ihre Kunden. 

Die PRO:FIT.MACHER wünschen ein umsatzstarkes und ertragreiches Weihnachtsgeschäft!

Mittwoch, 7. November 2012

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Vortrag anlässlich der 4. bdvb Akademie in Köln


Die 4. bdvb Akademie ( http://bit.ly/PLR67m ) stand unter dem Motto "Always On - im Bann der Technik".

Ausgehend von einem Blick auf unsere vernetzte Welt wurde das Phänomen der kommunikativen Vernetzung durch Social Media fokussiert. Nach der Klärung, welche Anwendungen dem Begriff Social Media zuzuordnen sind und wie diese Anwendungen unser Leben bereits durchdrungen haben, stand die Frage im Raum, was denn das Besondere an der Nutzung von Social-Media-Anwendungen sei. Schnell kristallisierte sich heraus, dass die Kommunikation via Social Media ganz eigenen Prinzipien folgt.


Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.


Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.


Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?


Download des Vortrags: http://bit.ly/PTJGPM

Ergänzend ein Video (Dauer 3:51 Minuten) über die Verbreitung von Social media und die Bedeutung in unserem täglichen Leben: http://bit.ly/RiR3Ny