Kennen Sie das? Ihre Werkstatt ruft an und möche mit
Ihnen einen Termin vereinbaren, um fehlerhafte Teile ihres Wagens austauschen zu können. Das ist mir gerade mit meiner Sitzheizung passiert. Ich stimme
dem Terminvorschlag zu und und nehme den ungeplanten Werkstattbesuch in Kauf.
Der Austausch wird schon seine Gründe haben. Vermutlich könnte ich mir
bei meinen langen Autofahrten den
Allerwertesten grillen. Wirklich wohl fühle ich mich. „Was hätte alles
passieren können?“ geht es mir durch den Kopf. Und dazu nun der
zusätzliche Aufwand: Der Werkstattbesuch passt mir eigentlich
gar nicht und er kostet Zeit. „So ca. 2 Stunden“ schätzt der Mitarbeiter
der Serviceannahme.
Eine
Rückrufaktion ist unangenehm. Nicht nur für mich. Den Hersteller kostet
sie Geld. Außerdem kann sie das Image und die Attraktivität der Marke
schädigen. Für den Händler bzw. die Werkstatt entsteht eine unangenehme
Situation, die von außen in die Beziehung zwischen
Händler und Kunde hineingetragen wird: Wie sage ich es dem Kunden, ohne
dass der gute Ruf des Hauses Schaden davon trägt? Wie gelingt es, dass
am Ende, das Positive für alle Beteiligten
überwiegt?
Mein persönliches Rückruf-Erlebnis
Am Mittwoch war es soweit. Morgens um 8 Uhr betrete ich die Serviceannahme. Alles ist vorbereitet. Ich muss nur den Auftrag unterschreiben und gebe meinen Wagenschlüssel ab. Freundlich weist der Servicemitarbeiter mich darauf hin, dass ich es mir während der Reparatur in der Sitzecke im Verkaufsbereich bequem machen kann und ich mich am Kaffeeautomaten bedienen darf. Während ich zur Sitzecke gehe, gibt er mir noch mit auf den Weg: „Sie kennen sich ja hier gut aus!“
Am Mittwoch war es soweit. Morgens um 8 Uhr betrete ich die Serviceannahme. Alles ist vorbereitet. Ich muss nur den Auftrag unterschreiben und gebe meinen Wagenschlüssel ab. Freundlich weist der Servicemitarbeiter mich darauf hin, dass ich es mir während der Reparatur in der Sitzecke im Verkaufsbereich bequem machen kann und ich mich am Kaffeeautomaten bedienen darf. Während ich zur Sitzecke gehe, gibt er mir noch mit auf den Weg: „Sie kennen sich ja hier gut aus!“
Ich
habe mich gut auf die 2-stündige Wartezeit vorbereitet und mich mit
Zeitschriften und Laptop bewaffnet. Der Kaffeeautomat ist frisch
aufgefüllt und ich bekomme den ersten Kaffee. Ich schaue mich ein wenig
im Verkaufsraum um. Meine Blicke bleiben an einem sportlichen,
quietsche gelben Cabrio hängen.
Nach
knapp einer Stunde kommt Leben in den Verkaufsraum. Die Crew der
Verkäufer
sammelt sich zu Beginn des Arbeitstages am Kaffeeautomaten. Es wird
lauter – Barcelona ist in der Champions League ausgeschieden. Es folgt
ein längeres Gespräch unter „Bundestrainern“. Nach einer
guten Weile kommt einer der Verkäufer an der Sitzecke vorbei und säuselt
ein leises „Guten Morgen“. Ich schaue auf die Uhr und stelle fest, dass
ich die 2 Stunden bald geschafft habe. Und nur kurze
Zeit darauf kommt ein freundlicher Mitarbeiter und bringt mir meinen
Autoschlüssel mit dem gut gemeinten Hinweis „alles erledigt, das geht ja
auf Kulanz, gute Fahrt“. Geschafft!
Welches
Gefühl nehme ich aus dieser Rückruf-Situation mit? Welches Erlebnis
wurde mir bei diesem Werkstattaufenthalt beschert? Was werde ich darüber
meinen Freunden und Nachbarn erzählen bzw. wie werde ich die Automarke
und/oder die Werkstatt in Internetportalen bewerten?
Was werde ich bei Facebook etc. schreiben?
Auf
der Rückfahrt mache ich mir Gedanken, wie aus diesem wegen einer
Rückrufaktion eher negativ behafteten Werkstattbesuch ein positives
Erlebnis gestaltet werden könnte. Der Schlüssel liegt in der Haltung und
Einstellung der Werkstatt und natürlich bei den
Mitarbeitern, in der Art ihrer Kundenansprache, im Zusammenspiel der
beteiligten Unternehmensbereiche und in der Unternehmenskultur. Das
Zusammenwirken der einzelnen Faktoren bewirkt für mich als
Kunden das situative Erlebnis. Spontan hatte ich folgende Idee:
Rückrufaktion – mal anders
Parallel zur Vereinbarung des Werkstatttermins wird das Verkaufsteam informiert. Daraufhin bereiten sich die Verkäufer vor und schauen sich die Liste der betroffenen Kunden genauer an. Wer hat welche Vorlieben und Interessen? Den Besuch in der Werkstatt nutzt das Verkaufsteam, um sich an diesem Tag kurz um seine Kunden zu kümmern.
Parallel zur Vereinbarung des Werkstatttermins wird das Verkaufsteam informiert. Daraufhin bereiten sich die Verkäufer vor und schauen sich die Liste der betroffenen Kunden genauer an. Wer hat welche Vorlieben und Interessen? Den Besuch in der Werkstatt nutzt das Verkaufsteam, um sich an diesem Tag kurz um seine Kunden zu kümmern.
Zum
frisch duftenden Kaffee servieren Sie mir ein leckeres, knuspriges
Frühstücksbrötchen oder ein Croissant, ein offenes Ohr für die aktuellen
Tagesprobleme. Oder sie überraschen mich mit einer kurzen Spritztour im
quietsche gelben Cabrio… Welche Wirkung löse ich bei
meinen Freunden und Nachbarn aus, wenn sie mich bei dieser Fahrt sehen?
Was geschieht, wenn die Partnerin meines Freundes oder mein Nachbarn
mich im Cabrio sieht? Und was werde ich nach dem
Werkstattaufenthalt über Facebook und die Vergleichsportale im Internet
verbreiten?
Das Beispiel lässt sich übertragen. Auch in anderen Branchen haben Sie
immer wieder die Möglichkeit, Ihre Kunden zu überraschen. Machen Sie’s,
bevor es die Mitbewerber machen!ET: DA04/uf/20120426