Immer wichtiger für den Geschäftserfolg: Das Wissen über Kunden

Am 24.07.2016 waren Die PRO:FIT.MACHER Teil des messebegleitenden Workshop-Programms auf der Kids Now 2016. Am Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“ haben interessierte Inhaber von Kindermodeläden und Online-Shops sowie Mitarbeiter der Händler/Hersteller teilgenommen.

Der Workshop verlief sehr lebhaft. Schnell war das Eis gebrochen und die Teilnehmer brachten sich mit den Herausforderungen, mit denen sie täglich konfrontiert werden, ins Gespräch ein. Weil wir im Verlauf des Workshops so typische Reaktionen der Teilnehmer erfahren haben, möchten wir darüber in einem zweigeteilten Post berichten: Zuerst ein kurzer Bericht über den (inhaltlichen) Verlauf des Workshops. Abschließend reflektieren wir unser Workshop-Erlebnis hinsichtlich der Funktion für die Unternehmensentwicklung (Kundenfokussierung / Digitalisierung) bei KMU.

Der Workshop „Wissen über Kunden managen – welche Rolle spielen Soft Facts?“

Gleich zu Beginn stand die Frage im Raum: „Was verstehen Sie unter Kundenwissen?“ Es zeigte sich sehr schnell die Breite des Themas. Erste nachdenkliche Falten auf der Stirn deuteten auf die unausgesprochene Frage hin „was muss ich über meinen Kunden zur Verbesserung des Geschäftserfolgs wissen?“ Zur Klärung trug eine engagierte Diskussion bei und die Erkenntnis, dass dies von der jeweiligen Situation und den angestrebten Zielen abhängt. Neben der Sortimentsgestaltung wurde als zweiter großer Komplex die gesamte Vermarktung des eigenen Produktangebots genannt. Beispielhaft wurden den TeilnehmerInnen für ihre spezifische Situation Lösungsansätze aufgezeigt.

Schnell zeigte sich im Workshop, dass für die Unternehmen der TeilnehmerInnen die weichen Faktoren für den erfolgreichen Einsatz des Kundenwissens eine Schlüsselrolle einnehmen und die Ausprägung der Soft Facts sehr stark von den handelnden Personen abhängt. Daraus resultiert die Erkenntnis, dass bei alle Aktivitäten zum Kundenwissen zwingend die Mitarbeiter eingebunden werden müssen (Kommunikation, Personalentwicklung).

Last but not least drehte sich im Workshop alles darum, wie das Kundenwissen die Positionierung im Markt unterstützt und wie verkaufsfördernd aus dem Wissen über Kunden heraus die Kommunikation mit den Kunden gestaltet werden kann. Dabei kam auch Ideen zur Entwicklung neuer Services für die Kunden sowie die Vernetzung von Angeboten bzw. der Aufbau von bedarfsorientierten Plattformen zur Sprache. Besonderes Augenmerk legten die TeilnehmerInnen auf ihre Beratungsstärke im direkten Kontakt mit den Kunden. Die PRO:FIT.MACHER gaben hierzu fachliche Impulse und regten mit Beispielen aus der Praxis die Kreativität der Teilnehmer an.

Jede Teilnehmerin nahm einen bunten Strauß an Anregungen zur Entwicklung ihres Unternehmens mit nach Hause und die Gewissheit, dass jeder in der Lage ist, mit relativ geringem Aufwand spürbare Wirkung zu erzielen. „Das war super spannend. So habe ich noch nicht über mein Geschäft nachgedacht. Danke für die vielen, guten Anregungen“, war der Tenor zum Ende des Workshops. Während einige schon gedanklich die erste Umsetzung planten, fragten sich andere „Wie mach ich das bloß zusätzlich zu meiner „normalen“ Arbeit? Ursula Liphardt schmunzelte und hatte spontan eine Antwort parat: „Unterstützung gibt es bei den Experten für kundenfokussierte Unternehmensentwicklung.“

Die PRO:FIT.MACHER bedanken sich bei den Teilnehmern für einen spannenden, sehr kurzweiligen Workshop. Wenn Sie Fashion for Kids suchen, unsere Empfehlungen:
Galerieladen im Schwanhof
Peru Kids
Knit-Point
Rotzlöffel
Strampelwicht

Reflexion – Gedanken zum Workshop

Immer wieder zeigt sich, wie wichtig für die Entwicklung von Personen und Organisationen der Austausch mit Menschen ist. Besonders anregend wirkt dabei eine heterogene Zusammenstellung der Teilnehmer (hinsichtlich Branche, Funktion etc.), sofern alle motiviert sind, offen und engagiert am Thema mitzuarbeiten. Aus der Mischung der Teilnehmer ergibt sich oft eine ungeahnte Kreativität und ein erhebliches Innovationspotenzial.

Besonders in kleinen, inhabergeführten Unternehmen ist der Chef die treibende Kraft für den Unternehmenserfolg und letztendlich für alles verantwortlich. Da bleibt oft keine Zeit, systematisch die Entwicklung des Unternehmens zu planen, geschweige denn nebenbei umzusetzen. Auch die persönliche Entwicklung (Weiterbildung) kommt oft zu kurz. Gerade jetzt, wo die Digitalisierung mit schnellen Schritten voranschreitet, ist es wichtig zu verstehen, wie Geschäfte in einer digitalisierten Welt funktionieren.

In dieser Situation ist ein Workshop - wie der oben beschriebene - Gold wert. Er erfüllt mehrere Funktionen:

1. Weiterbildung
   sich mit dem Thema auseinanderzusetzen und dabei die eigene Situation einzubringen bzw. zu thematisieren erhöht den Lerntransfer in die Praxis
2. Vertrauen
   der Austausch mit Menschen in gleicher Situation schafft ein Gefühl des Vertrauens – „wir sitzen alle im selben Boot“
3. Innovation
   miteinander lernen – voneinander lernen, Ideen von anderen lassen sich mit den eigenen verknüpfen
4. Sicherheit in der Entscheidungsfindung
   Meinung von Gleichgesinnten einholen, Geschäftsführer diskutieren auf Augenhöhe
5. Fehlervermeidung
   von den Erfahrungen der anderen profitieren; ein Fehler muss nicht zweimal gemacht werden

Wie Ihre Vision vom digitalen Unternehmen entsteht

Im ersten Teil der Serie zum Aufbruch in die digitale Transformation habe ich aufgezeigt, wie alles darauf hindeutet, dass die Digitalisierung zu einer gravierenden Umwälzung unseres gesellschaftlichen Miteinanders führen wird. Alle werden von der Digitalisierung erfasst werden, auch die Unternehmen, und niemand wird sich dieser Veränderung entziehen können. Daher ist es für Unternehmer jetzt an der Zeit, rechtzeitig die Weichen auf Digitalisierung zu stellen. Zunächst gilt es zu verstehen, wie weitreichend der Einfluss der Digitalisierung auf das Unternehmen ist. Weiter ist das Vorstellungsvermögen zu aktivieren, das eigene Geschäftsmodell in Verbindung mit all den digitalen Möglichkeiten zu reflektieren. Letztendlich müssen Führungskräfte und Mitarbeiter für den Weg in die Digitalisierung gewonnen werden. Scheint einfach zu sein, aber der Mensch entwickelt eine gewisse Trägheit, wenn es darum geht, das Bekannte (und Sicherheit gebende) zu verlassen. Wie der Start in die digitale Transformation gelingt, wird im zweiten Teil der Serie dargestellt.

Die Beziehung des Unternehmens zum Kunden verstehen

Unternehmern werden viele IT-Lösungen zur Digitalisierung des Unternehmens angeboten. Versprochen werden beispielsweise eine bessere Vernetzung der internen Prozesse, optimierte Nutzung der Unternehmensdaten, mobile Anwendung und kostengünstige Betriebskosten durch Cloud-Technologien. Oft stellt sich die Frage, was sich mit einer Investition in neue „digitale“ IT-Anwendungen im Verhältnis zum Status Quo – in dem die IT-Anwendungen und weitestgehend zufriedenstellend funktionieren und die Prozesse eingespielt sind – zum Positiven verändern wird. Zufriedenstellende Antworten auf diese Frage bleiben meist aus. Anders als in den letzten Jahrzehnten geht es gar  nicht mehr um schneller und mehr. Die IT ist nur noch das Medium zur Umsetzung. Der eigentliche Impuls für die digitale Transformation sind die Ideen für neue Möglichkeiten Geschäfte zu machen und dabei das Potenzial der IT umfassend zu nutzen.

Und wo liegt die Quelle für die neuen Geschäftsideen? Beim Geschäftspartner bzw. beim Kunden. Die Digitalisierung geht unweigerlich einher mit einer Kundenfokussierung. Bevor Unternehmen in die Digitalisierung ihrer internen Prozesse investieren, sollten sie ein klares Bild davon haben, wie sie zukünftig  ihre Kundenbeziehungen managen und prozessual abbilden wollen.

Das Verhalten der Kunden ist heute schon digital geprägt. Smartphones und Tablets sind Dreh- und Angelpunkt unseres Lebens: Bankgeschäfte, informieren, vergleichen, einkaufen, bezahlen, empfehlen, Daten austauschen, überwachen, steuern, orientieren, kommunizieren, bewerten, spielen, arbeiten, lernen,… Jeder von uns findet sich in diesen Aktivitäten mehr oder weniger wieder. Wie sehr hat Ihr Unternehmen diese Aktivitäten bei der Gestaltung der Prozesse und beim Design der Leistungen bislang berücksichtigt?

Es gibt auch eine Schattenseite des digitalen Lebens. Immer mehr Informationen, immer mehr Kommunikationskanäle, ständig erreichbar zu sein etc. bedeutet auch Stress. Unser Leben scheint immer komplizierter zu werden. Um alles müssen wir uns kümmern, über alles informieren und ständig Entscheidungen treffen. Alles was dazu führt, dem Kunden den Stress zu nehmen, Entscheidungen zu erleichtern, Übersicht zu behalten, Kontrolle auszuüben, ein Sicherheitsgefühl zu geben, das Leben zu vereinfachen und zu verschönern etc. bietet Chancen für neue Geschäfte – sowohl im B2C- als auch im B2B-Business. Während die Transparenz der Preise durch Online-Vergleiche auf die Margen von Produkten drückt, sind Kunden durchaus bereit, gutes Geld für Services auszugeben, die ihnen eine Verbesserung (Vereinfachung) ihrer Lebens- bzw. Unternehmenssituation ermöglichen.

Die Vision vom digitalen Unternehmen

Die Klärung der Kundenbeziehungen ist der Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation Ihres Unternehmens. Mit einer klaren Vorstellung (Vision) davon, wie zukünftig Kunden von ihrem Unternehmen profitieren sollen und wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt stehen sollen, um optimal von Ihren Leistungen profitieren zu können, können Sie abschätzen, wo in ihrem Unternehmen welche Veränderungen vorgenommen werden müssen.

Sie gewinnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihr „digitales Unternehmen“ und können z.B. Anforderungen an die zukünftige IT-Infrastruktur formulieren und Qualifizierungsbedarf für Mitarbeiter ableiten. Schlussendlich sind Sie mit diesem Erkenntnisstand in der Lage, das Transformationsprojekt aufzuplanen.

Wie gelangt man geschickt zur „digitalen Vision“?

Wenn Sie sich mit Ihrem Unternehmen auf den Weg zur digitalen Transformation begeben wollen, ist es ratsam, frühzeitig externe Unterstützung hinzuzuziehen. Zum einen müssen Sie (und Ihre Mitarbeiter) gegen starke Verharrungskräfte arbeiten, zum anderen haben wir Menschen die Eigenart, uns gedanklich ständig im Kreise zu drehen. Ein externer Begleiter kann neue Reize setzen und Kreativität freisetzen. Da in einem Veränderungsprozess auch Reibungen entstehen, kann der externe Begleiter zudem als Mediator auftreten und schlichtend einwirken. Für externe Unterstützung spricht zudem, dass Know how ins Unternehmen eingebracht werden kann, das im Unternehmen (noch) nicht vorhanden ist.

Wen sollten Sie in die Entwicklung der „digitalen Vision“ einbinden? Nutzen Sie das Wissen und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Binden sie Mitarbeiter ein, die freiwillig mitwirken wollen. Vor allem kreative, ideenreiche sowie kritische Mitarbeiter sind für diesen Prozess bereichernd. Möglichst viele Unternehmensbereiche sollten vertreten sein. Die Geschäftsführung (sh. Teil 2 dieser Serie) und Top-Führungskräfte sind wichtig für die Akzeptanz der Vision im Unternehmen.

Bislang erschienene Posts in dieser Serie:

1. Jetzt ist die Zeit zu verhindern, dass Ihr Unternehmen den digitalen Anschluss verpasst
2. Der erste Schritt für Unternehmer auf dem Weg in die digitale Transformation

Der 4. Teil der Serie wird exemplarisch moderne „digitale“ Geschäftsmodelle vorstellen.

Vereinfachung – Einfache Entscheidungen erfreuen Kunden

Geht es Ihnen manchmal auch so, dass es Ihnen schwerfällt sich beim Kauf zu entscheiden? Ich rede gerade nicht von einem neuen Kleidungsstück oder einem neuen Paar Schuhe, für das ich mich nicht entscheiden kann. Nein, die Rede ist von einer größeren Anschaffung, wie z.B. einer neuen Waschmaschine oder eine neuen Matratze.

Kein Problem - wirklich?

Ja klar, die ersten Informationen lassen sich schnell und einfach im Internet sammeln. Einfach „Matratze“ in Google eingeben und schwupp 1,6 Millionen Einträge stehen zur Verfügung. Toll wie schnell man Anbieter und deren Produkte auch in Produktkategorien, mit denen man nicht so vertraut ist, auf dem Schirm hat. Vielfalt, die begeistert. Wow! Aber das geht nur bis zu einem bestimmten Punkt. Wenn Sie jetzt nämlich anfangen, die gefunden Produkte miteinander zu vergleichen, kann es je nach Hersteller und Produkt schon richtig kompliziert werden. Warum? Jeder Hersteller beschreibt seine Produkte auf seine Art und Weise und vernachlässigt dabei immer öfter, den Gebrauch einheitlicher, ja zum Teil branchenüblicher Begrifflichkeiten und nutzt stattdessen eigenen Wortkreationen. Die Folge: Sie unterliegen der Gefahr Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Und so langsam fängt es an kompliziert zu werden. Und Ihre Begeisterung erhält einen ersten Rückschlag. Gut, dass es Vergleichsportale oder Bewertungen gibt, denken Sie. Doch auch die machen es nicht immer leichter. Auf jeden Fall aber zeitintensiver.

Je nachdem wie engagiert und „leidfähig“ Sie sind, geht die Recherche weiter. Möchten Sie möglicherweise die in Frage kommenden Produkte anhand persönlich relevanter Kriterien selektieren, wird es dann noch komplizierter. Vielleicht fangen Sie jetzt sogar an, die erste Excel-Liste zu erstellen, in der Sie die in Frage kommenden Produkte eintragen. Eine „Diplomarbeit in Sachen Produkt XY“ wollten Sie eigentlich nicht schreiben. Doch irgendwie kommt es Ihnen mittlerweile so vor, dass das Ganze zu einem größeren Thema wird. Warum eigentlich?

Warum stellen Hersteller bzw. Anbieter ihre Produkte nicht so dar, dass es EINFACH ist das Angebot zu überblicken? Dass man schnell das Gefühl bekommt, hier bin ich richtig, die verstehen mich. Die wissen, was ich gerade suche und brauche. Die Wirklichkeit sieht bisher leider oft noch anders aus. Sie werden erschlagen von der Produktvielfalt, konfrontiert mit einem undurchsichtigen Angebotsdschungel. Und dann das ungute Gefühl, bei der Entscheidungsfindung nun doch von Verkäufer XY abhängig zu sein.

Wie es anders gehen kann, zeigt das Beispiel der Firma Casper
Wann haben Sie das letzte Mal eine Matratze gekauft? Sollte es nicht allzu lange her sein, wissen Sie wie aufwendig diese Kaufentscheidung werden kann. Dabei ist die Frage „Sind Sie Seiten-, Rücken- oder Bauchschläfer?“ noch die einfachste Frage. Wie angenehm ist es Ihnen, allein oder mit Ihrem/r Partner/in im Geschäft die Matratze auszuprobieren und sich dann nach wenigen Minuten entscheiden zu müssen? 

Casper macht das Leben einfach. Ganz einfach: Kein Probeliegen, sondern ein Modell, welches sich jedem Körper anpasst und in unterschiedlichen Größen bestellt werden kann. So einfach kann Matratzenkauf sein. 100 Tage Probeliegen. Geliefert wird in einer Vakuum-Verpackung, wodurch die Matratze in ein mittelgroßes Paket passt. Bei Nichtgefallen holt ein Bote die Matratze wieder ab und der Kunde bekommt den gesamten Kaufpreis wieder zurück. Es gibt 10 Jahre Garantie auf die Matratze.

Foto: Casper

Sollten Sie gerade denken, das geht nicht. Doch! Seit Januar 2014 ist das Start-up aus Berlin/New York am Markt und hat seitdem einen Hype losgetreten. Mittlerweile gibt es weitere Unternehmen, allein in Berlin gibt es 5 Start-ups (Emma, Eve Mattress, Bruno, Muun, Smood), die dieser Idee nacheifern. 

Während die Matratzen-Industrie zwar Verständnis dafür zeigt, dass Kunden sich beim Kauf von Matratzen aufgrund der zahlreichen Kriterien überfordert fühlen, und erst einmal Argumente gegen das neue Ein-Matratzen-Geschäftsmodell sammelt, machen sich die Start-ups weiter auf den Weg, ihre Kunden und deren Wünsche weiter zu erkunden. Dabei sieht sich Casper übrigens nicht als ein weiterer Matratzen-Lieferant sondern als „Schlaf-Unternehmen“, d.h. man will seinen Kunden Produkte rund ums Schlafen anbieten, Schlafen einen neuen Genuss einverleiben. Während der Rest der Branche die Zeichen der Zeit verschläft…

Aufwachen!
Kunden lieben Einfachheit. Gerade in Zeiten, wo alles komplexer wird. Wer es seinen Kunden nicht einfach macht, darf sich nicht wundern, wenn diese sich nach Alternativen umschauen. 

Wann haben Sie sich eigentlich das letzte Mal gefragt, wie und wo Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher machen können? Ob der Bauchladen an Produkten und Services, wirklich für Ihre Kunden einen Vorteil darstellt? Ganz zu schweigen von dem Aufwand, den Sie betreiben müssen, um dies alles am Laufen zu halten? Daher meine Empfehlung: Mach’s einfach!