Montag, 21. März 2016

Kommunikation im digitalen Zeitalter

Wir leben in einem Zeitalter totaler Kommunikation. Schauen Sie selbst und beobachten Sie was auf den unterschiedlichen Kommunikationskanälen innerhalb nur weniger Sekunden passiert.

Klicken Sie dazu auf diese Infografik:


Real time communication

Überrascht? Oder finden Sie sich wieder? Was bedeutet das für die Kommunikation mit Ihren Kunden? Kennen Sie die Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden? Wissen Sie auf welchen Kanälen sie gerne unterwegs sind?   

Donnerstag, 17. März 2016

Wer oder was sind die Treiber für die Digitale Transformation?


Bereits jetzt steht schon fest, 2016 wird das Jahr der Studien und Umfragen zur Digitalisierung und Digitalen Transformation. Gerade in dieser Woche, pünktlich zur CeBIT, werden immer wieder neue Studien veröffentlicht und vor großem Publikum vorgestellt..

Die Studie von IFS hat zur Abwechslung mal versucht, die Treiber für die Digitale Transformation in Unternehmen zu erfragen. Dazu wurden über 1.000 CIOs, CTOs und andere maßgebliche IT-Verantwortliche aus unterschiedlichen Branchen in zwölf Ländern zum geschäftlichen Wandel ihrer Unternehmen befragt.

Zwei Drittel der Teilnehmer nannten die folgenden drei Faktoren als wichtig für die erfolgreiche Bewältigung von geschäftlichen Wandel:

  • Starkes Bewusstsein für die Unternehmensausrichtung
  • Klare Geschäftsziele
  • Funktionierende Unternehmensführung
Infografik zur Studievon IFS

Einflussfaktoren für den Wandel

Aus einer vorgegebenen Liste konnten die Teilnehmer die Faktoren auswählen, die ihr Unternehmens am stärksten verändern. Mit großem Abstand landeten „veränderte Kundenanforderungen“ mit 68% auf Platz eins, gefolgt von „Entscheidungsträgern der Geschäftsführungsebene (C-Level) mit 37% und der „Verfügbarkeit von Waren und Dienstleistungen“ mit 29%.

Bei der Betrachtung der Ergebnisse auf Länderebene wird deutlich wie unterschiedlich die Sicht der IT-Verantwortlichen in den einzelnen Ländern ist:

In Deutschland sehen die IT-Entscheider ähnlich wie im internationalen Ergebnis „veränderte Kundenerwartungen“ mit 69% als wichtigsten Faktor für den Wandel. An zweiter Stelle nennen sie mit 44% und damit deutlich höher als im Länderdurchschnitt „disruptive Technologien“ (25% weltweit). Auffallend ist die aus ihrer Sicht deutlich geringere Bedeutung (14%) als im Rest der Welt (37%), die sie den „Entscheidungsträgern der Geschäftsführungsebene“ zumessen. Den Einfluss des Staates auf geschäftlichen Wandel schätzen hierzulande gerade einmal 2% der IT-Verantwortlichen als bedeutend ein, – weltweit dagegen sind es immerhin 18%.

Schaut man sich die weiteren Länderergebnisse an, so sehen nur die IT-Verantwortlichen in den Benelux-Staaten und Norwegen den „Mitarbeiter“ als wichtigster Einflussfaktor für Veränderungen im Geschäftsleben (jeweils 44% gegenüber 28% weltweit).

Spanien ist übrigens das einzige Land im Rahmen der Befragung, in dem die IT-Entscheider mit jeweils 59% die Bedeutung der „C-Level-Führungskräfte“ genauso so hoch einschätzen wie den „Einfluss veränderter Kundenanforderungen“.

Wie sieht es mit den Treibern in Ihren Unternehmen aus?

Haben Sie sie schon erkannt? Was hält Sie jetzt noch davon ab aktiv zu werden?
Fehlende Manpower? Mangelndes Know how?
Schon mal über Unterstützung von außen nachgedacht?

Montag, 14. März 2016

Welche Kommunikationskanäle präferieren Ihre Kunden?

Laut einer Umfrage von BSI anlässlich der CCW – Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Center – dominieren bisher immer noch die klassischen Kanäle:

Die Klassiker dominieren (noch).
Bild: BSI Business Systems Integration
 
Die Umfrage zeigt: Mit jeweils 96% sind das Telefon und die E-Mail die meist genutzten Kontaktkanäle, gefolgt vom guten alten Brief mit 53%. Social Media haben kräftig aufgeholt, von 39% im letzten Jahr auf 52% im aktuellen Jahr.

Was passiert eigentlich mit Kunden, die zwischen den Kanälen wechseln? 
Eine Kunde, der z.B. nach einem Telefonat eine Bestätigung per E-Mail erwartet oder vielleicht aus dem Chat in ein Telefonat wechseln möchte. Wie handhaben Sie das in Ihrem Unternehmen? Sind Ihre Kunden "channel hopper"? Und wie gehen Sie mit ihrem Anliegen um?

Die Vernetzung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle stellt immer mehr Unternehmen vor neue Herausforderungen:

Bild: BSI Business Systems Integration

Dabei sehen sie die grösste Herausforderung in der technischen Einbindung der neuen (Chat, Facebook, Messanger etc.) und alten Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Brief). Aber die Technik ist nicht das einzige Problem. Der Faktor Mensch spielt eine zunehmende Bedeutung: 43% der befragten Unternehmen haben Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können. Darüber hinaus bereitet die organisatorische Einbindung im Unternehmen 38% Kopfzerbrechen.

Die Motivation aktiv zu werden ist groß: 75% sehen in der optimierten Kundenberatung den wichtigsten Vorteil der Vernetzung. Über die Hälfte geht davon aus, dass mit der Vernetzung auch die Mitarbeiter besser informiert sind, was wiederum zu besseren Kundenerlebnissen führt. Eine höhere Transparenz steht für 47% im Fokus.

Bild: BSI Business Systems Integration

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kommunikationskanäle überprüft? Ihre Kundenkontaktpunkte unter die Lupe genommen?