Freitag, 17. März 2017

WANTED! Kunden - Spirit

                                                                         Foto: pavan-trikutam-7-741 @unsplash

Kundenorientierung ist in aller Munde: Bei jeder sich bietenden Gelegenheit wiederholen Unternehmenslenker, dass Kundenorientierung die Voraussetzung für den Unternehmenserfolg ist. Und so kämpfen tagtäglich Vertrieb, Marketing und Service um den Kunden. Meist jedoch immer noch getreu dem Motto: Mein, dein Kunde. Und so überrascht das Ergebnis einer Studie von Bain & Company nicht, wonach 80% aller Unternehmen meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dem stimmen aber nur 8% der Kunden zu. 

Was hat sich in den letzten 12 / 18 Monaten in der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen verändert? 


Nichts?! Zu wenig? Und das, obwohl der Kunde von heute nur noch wenig mit dem Kunden von vor 5 Jahren zu tun hat. Viel ist über den neuen Kunden in den Medien zu lesen: Im Internet zuhause, hat er jederzeit die von ihm gewünschte Information zur Verfügung. Dank Communities und Vergleichsportalen entscheidet er selbstbewusster denn je, und vor allem kauft er wann und wo er will, am Liebsten 24 Stunden / 365 Tage im Jahr. Er will ALLES, SOFORT und ÜBERALL. 

In Zeiten fortschreitender Digitalisierung stößt die bisher in den meisten Unternehmen praktizierte Kundenorientierung immer stärker an ihre Grenzen. Wer Kunden heute für seine Produkte, Dienstleistungen, sein Unternehmen begeistern will, muss seine Kunden verstehen. Was heißt das? Vor allem für Unternehmen, die von sich behaupten „wir kennen unsere Kunden“. 

1. Vergessen Sie die Innensicht!


Wer sich wirklich auf seine Kunden einlassen möchte, der braucht einen Perspektivwechsel: Von außen nach innen, d.h. das eigene Unternehmen aus Sicht eines Kunden betrachten. Und Verabschiedung von der Innensicht! Wer dies macht, merkt sehr schnell, wie gut er seine Kunden wirklich kennt und welche Auswirkungen dieser Erkenntnisgewinn z.B. auf die unternehmensinternen Abläufe und das Zusammenspiel der Mitarbeiter hat.

Wie setzen Sie sich mit den Wünschen Ihrer Kunden auseinander? Wie intensiv und wie oft beziehen Sie Ihre Kunden ein? Wie kanalisieren Sie die Meinung Ihrer Kunden in den Online Medien? Kennen Sie den Moment der Wahrheit (moment of truth)? Welche Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen sind Ihren Kunden besonders wichtig? Wie dringen Wünsche bis zur Produktentwicklung durch oder wie gehen Sie mit offener Kritik um? Ihre Antworten auf diese Fragen entscheiden, ob Sie die Kundenbrille aufhaben und wie es Ihnen gelingt, Ihre Kunden immer wieder aufs Neue für sich zu begeistern. 


2. Kundenfokussierung ist Chefsache!


Nur wenn Sie eine klare Vision haben, wie Ihre Kunden, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihren Service erleben sollen und wie das Zusammenspiel in Ihrem Team über alle Fachbereichsgrenzen hinaus aussehen soll, wird es Ihnen gelingen, die vielfältigen Schnittstellen im Unternehmen im Sinne der Kunden- und Unternehmensziele zu managen. Denken und organisieren Sie Ihr Unternehmen vom Kunden her. Verabschieden Sie sich von der Innensicht. Kunden sehen Unternehmen immer als Ganzes. Abteilungsgrenzen interessieren sie nicht. Schauen Sie daher von außen nach innen und gestalten Sie sämtliche Abläufe aus Sicht Ihrer Kunden. 


3. Kümmern Sie sich um die Menschen!


Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht und daher ist es unabdinglich, dass Sie Ihren Mitarbeitern den Raum geben, den Sie brauchen, um, je nach Situation, schnell und flexibel auf Kundenbelange eingehen zu können. Von elementarer Bedeutung ist hierbei das Zusammenspiel im Team. Nur mit dem richtigen Mindset (Ihr Denken und Handeln im Hinblick auf Kunden) werden Sie alle gemeinsam im Unternehmen einen Kunden - Spirit entwicklen, dem sich Ihre Kunden einfach nicht entziehen können. Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Pflege dieses Kunden - Spirits ist eine Aufgabe, die jeden im Unternehmen angeht. Egal in welcher Funktion. Kunden - Spirit will gelebt  und vor allem weiterentwickelt werden. Aus Überzeugung, ehrlich und authentisch. Täglich und von jedem. Nur so kann und wird der Kunde spüren, die meinen es wirklich ernst mit mir.

Haben Sie Ihr Unternehmen schon einmal von außen, aus Sicht eines Kunden betrachtet?
Zu welcher überraschenden Erkenntnis sind Sie gekommen? Was haben Sie dabei festgestellt?




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