Donnerstag, 17. August 2017

Digitalisierung - egal wo man hinschaut - auch im Urlaub im Hotel?

Photo by Kalen Emsley on Unsplash
In diesen Tagen ist überall die Rede vom Sommerurlaub. Die einen, die bereits euphorisch von ihren Urlaubserlebnissen berichten, die anderen, die noch volle Vorfreude die letzten Tage bis zum Start in die schönste Zeit des Jahres zählen. Beeinflusst durch diese Stimmung, bin ich durch Zufall auf den Blog von Valerie Aspacher, www.valerieaspacher.de/digitale-customer-journey-im-hotel , gestoßen, die zu einer Blogparade zum Thema Digitalisierung im Hotel aufgerufen hat.

Spannendes Thema dachte ich sofort. Ja, was wünsche ich mir als Hotelgast? Dabei möchte ich unterscheiden, ob ich auf einer Geschäftsreise oder privat im Urlaub unterwegs bin. Der Stimmung wegen nehme ich ein Hotel für den Urlaub:

Jede Reise fängt mit der Buchung an. Zunächst mit der Suche im Internet. Unterstützt durch zahlreiche Hotel-/ Reiseportale bekomme ich schnell viele Vorschläge. In der Regel besuche ich dann die Seite des Hotels, um mir - gerade bei einer Urlaubsreise - einen vernünftigen eigenen Eindruck vom Hotel, aber auch von der Region, vom Ort zu verschaffen. Dank Internet ist das heute eigentlich ganz einfach. Sollte man meinen. Doch hier trennt sich in der Regel schon sehr schnell die Spreu vom Weizen… 

Schöne digitale Hotelwelt - großes Potenzial 

Allzu oft sind die Webseiten der Hotels immer noch „old style“: Meist zwar von einer Agentur toll gestylt, doch meine Neugier wird nicht gestillt: Der virtuelle Rundgang fällt viel zu oft spartanisch aus: Außer dem Standardzimmer, der Rezeption und Bar nichts was mir einen vernünftigen Eindruck verschafft. Der große Garten, die Poolanlage, die Panoramalage ist nur in einem kurzen Schwenk oder auf einem winzigen Foto zu erahnen.

Bilder sagen mehr als tausend Worte, doch Stimmung kommt in dieser Form nicht auf. Von der hochgepriesenen Küche (ja ich weiß Geruchs-Internet haben wir noch nicht) ist auch nichts zu sehen... Dabei gäbe es doch so viele Möglichkeiten....Oft ist ist meine Fantasie gefragt, dabei will ich doch magisch angezogen werden, oder? Informationen über die Region bzw. die Verlinkung auf gute Regionalseiten sind versteckt, schnell fühle ich mich verloren. Und wo sind eigentlich die Menschen, die mich im Hotel erwarten, warum bekomme ich die nicht zu Gesicht? 

Auf wirkliche Interaktion sind wenige Seiten ausgelegt. Selbst die einfache Kontaktaufnahme gestaltet sich mühselig: Standardformulare, die keine oder nur sehr kurze Kommentare zulassen. Und dann die Reaktionszeiten: unterschiedlich, oft sehr lang (als spontaner Kurzurlauber wäre ich schon wieder zurück) oder ich höre gar nichts. Absagen kommen in 99% der Fälle so negativ rüber, dass ich mir diese Hotels auch für ein anderes Mal nicht merken würde.

Wenn dann die Buchung - egal ob über Portal oder direkt beim Hotel - erfolgt ist, wäre es schön, wenn ich nicht nur eine einfache Standard Buchungsbestätigung bekommen würde, sondern das Hotel mich als Gast „begrüßen“ und mich sukzessive auf den Urlaub einstimmen würde: Hierbei würde ich mich schon über erste wertvolle Informationen freuen. Gleichzeitig könnte das Einchecken schon „vorgezogen“ werden: Informationen wie Allergiker, Auswahl des Kopfkissentyps, wichtige Informationen im Hinblick aufs Essen (z.B. Gluten Unverträglichkeit, vegan, etc.) könnten abgefragt werden. Das würde mir das Gefühl geben, „wow, die wollen, dass es mir gut geht“. Das Hotel freut sich darauf mich zu verwöhnen und will mir die Anreise und den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen. Und in mir würde Vorfreude aufsteigen.

Für das Hotel hätte es den (organisatorischen) Nebeneffekt, dass sich die Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Bereichen mit diesen Informationen bestens auf mich als Gast vorbereiten können. Als Gast erwarte ich natürlich bei der Ankunft, dass das z.B. von mir ausgewählte Kopfkissen auf meinem Bett liegt und nicht die ganze Sammlung, die ich jeden Abend abräumen muss oder dass beim Willkommendrink meine Beerenallergie berücksichtigt wurde.

Bisher noch nicht viel Neues. Richtig, doch selbst diese einfachen Dinge, nutzen viele Hotels immer noch nicht, um bei mir als Gast zu punkten. Wo bleibt das Neue, die Digitalisierung? Ohne Technik geht es nicht, doch aus meiner Sicht muss der Nutzen für mich als Gast immer im Mittelpunkt stehen. Klar, dass ich - wie alle anderen Gäste heute –  problemlosen, kostenfreien WLAN Zugang im Hotel, in der Hotelanlage erwarte. Aber auch das ist noch keine digitale Revolution. 

Digitale Services - Was würde ich mir sonst noch wünschen? 

Wie wäre es mit einer wirklich einfach zu nutzenden Hotel-App? Wichtig ist, dass die Nutzung dieser App keinen Zwang für den Hotelgast darstellen darf, denn nicht jeder ist digital-affin oder hat vielleicht Lust sie zu nutzen. Als angenehm und nützlich könnte ich mir eine Hotel-App vorstellen, die es mir als Gast ermöglicht, rund um die Uhr viele Services statt an der Rezeption direkt über die App zu buchen: Tischreservierungen, Sportplätze oder was immer es im Hotel zu buchen, zu mieten gibt, freie Spa-Termine, etc. Darüber hinaus vielleicht sogar den Zimmerservice (Frühstück, Getränke, Wäsche) oder auch mal Getränke oder Snacks am Pool oder im Gartenbereich. Und wenn dann das Bestellte schnell - quasi wie aus dem Nichts - vom freundlichen Servicepersonal serviert wird, dann freue ich mich. Wenn ich dann noch am Abend vor dem von mir gebuchten Ausflug eine kurze Erinnerung, weitere Infos sowie einen Hinweis aufs Wetter am nächsten Tag bekomme, dann kann nichts mehr schief gehen.

Photo by Gemma Evans on Unsplash
Manchmal ist es bei all den Angeboten und Buchungen schwierig, den Überblick zu behalten. Auch hier könnte die App ein wertvoller Helfer sein, denn ich könnte jederzeit sehen und verfolgen, was sich an Nebenkosten im Laufe meines Aufenthalts aufsummiert hat. So bin ich vor „bösen“ Überraschungen am Ende des Urlaubs gewappnet.

Bei aller Technik darf aber auf keinen Fall eins zu kurz kommen: der Mensch. Ich als Kunde, aber auch die Mitarbeiter, der Service im Hotel. Im Gegenteil. Eine herzliche, freundliche, mir zugewandte Art ist und bleibt für mich ein Muss, um mich wohlzufühlen. Wenn ich darüber hinaus als Gast das Gefühl habe, dass das Hotel die über mich gewonnenen Informationen nutzt, um mir einen noch besseren, weil noch individuelleren Service zu bieten, steigt meine Begeisterung: Wenn ich z.B. beim Sundowner auf der Sonnenterrasse der Bergstation, vor der letzte Gondel ins Tal, die Nachricht erhalte „Sie sind Jazz-Fan, heute Abend sind doch noch 2 Karten fürs Konzert xy zu haben, hier einfach buchen“. Was für ein schöne Nachricht, auch wenn es zeitlich bestimmt knapp wird…

Was könnte ich mir sonst noch vorstellen? Wie wäre es mit Zeitungen, Filme, die ich über die Hotel-App abrufen kann. Technisch alles kein Problem... Die Frage ist, ob ich bzw. der Gast diese Angebote wert schätzt. Ob neue digitale Services beim Gast ankommen, wird vor allem davon abhängen, wie gut Hoteliers ihre Gäste wirklich kennen. Denn nur wer weiß wie die Erwartungshaltung seiner Gäste in den einzelnen Phasen des Urlaubs ist, der kann den Dialog vor Ort und natürlich über den Aufenthalt hinaus, so gestalten, dass die Begeisterung groß ist. Und die eine oder andere kleine oder große Überraschung dem Gast bereiten.

Dabei helfen automatisierte Prozesse. Wer glaubt, dass Individualisierung und Automatisierung sich ausschließen, der weiß noch nicht, was Digitalisierung heute alles möglich macht. Nicht nur im Hotel, sondern überall. Vorausgesetzt man spricht nicht nur über Kundenorientierung, sondern meint es ernst und möchte seinen Kunden bestmöglichen Service bieten. 

Folgende Beiträge könnten Sie auch noch interessieren:
Sommer, Sonne, Urlaubsreise - Beispiel für eine Customer Journey


Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen